完整实用公司“文明礼貌用语规范总结计划学习管理办法”.docxVIP

溢田公司文明服务管理规范 为进一步加强公司精神文明建设、提升公司优质文明服务的规范化， 及员工的职业素养、服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理规范。 第一条、 优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、受理客户投诉等基本内容。 第二条、 本规定适用于公司所有员工。 第三条、 服务必须遵循的基本职业道德规范 : 尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实守信、严谨高效、文明礼貌。 第四条、 服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。 第五条、 文明用语及服务禁语 ㈠ 文明用语：（ 使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切） 1、 您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐 2、 欢迎光临 3、 您请坐 4、 谢谢、谢谢光临 5、 对不起 6、 请稍等 7、 麻烦您了 8、 你的建议很好，我们会注意采纳的 9、 非常抱歉 10、 欢迎光临指导 11、 请问什么可以帮助您 12、 这边请 13、 对不起，让您久等了 14、 不客气，这是我们应该做的 15、 您慢走，再见 16、 听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！广汽车本田溢田店××部 XXX。问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确， 需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。 17、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起， XX不在，是否需要转告，或者您留下电话号码，稍后我叫 XX回您电话。 18、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机） ㈠ 服务禁语： 1、有什么事，快讲 2、不知道，你问我，我问谁 3、有意见，找领导 4、 没有空 5、 喊什么，等着吧 6、不是给你讲了吗，怎么还不明白 7、我就是这工作态度 8、已经下班了，明天再来 9、 这事我不管，爱找谁找谁去 10、 不在，到外边等着去。 11、你这人怎么事儿这么多 12、你懂不懂，这是公司规定 13、上面都写着呢，自己看去 14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去 15、有话就说，你管我姓什么 16、你着什么急，没看我正忙着哩 第六条、服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。 第七条、服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五不计较”、“十个不准”。 （一）四个站立 、接待客户时站立； 、送走客户时站立； 、向客户表示歉意时站立； 、客户向我们提出意见或建议时站立。（二）四个欢迎 、看车、购车客户欢迎； 、找公司领导或员工的人欢迎； 、保有维修客户欢迎； 、咨询客户欢迎。（三）四个主动 、客户到店主动上前开门迎接； 、客户到店时主动上前询问帮助； 、客户找人或问路时主动上前带路； 、客户离开时主动为客户拉开大门或车门。（四）五不计较 1 、客户询问称呼不当不计较； 2 、主动问话，客户不理不计较； 、客户说话不文明不计较； 、工作得不到，客户抱怨（谩骂）不计较； 、客户提意见不正确不计较。 （五）十个不准 、不准擅离岗位； 、不准串岗、聊天或玩手机； 、不准上班吃零食、公共场所吸烟； 4 、不准怠慢或顶撞客户； 5 、不准带情绪上班，向客户发泄私愤； 6 、不准采取推、拖、拒的办法接待客户； 7 、不准以职谋私、以权谋利； 8 、不准向客户（或下属）提出工作以外的要求； 、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动； 10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。 第八条、 职业形象规范 ㈠ 工作牌，规范佩戴。一线人员上岗必须佩戴工号牌。 ㈡ 统一着装，保持整洁。 、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐； 、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 、员工不允许穿拖鞋，男女员工应穿深色皮鞋。 ㈢发型自然，不染异色。 、男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明； 、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。㈣仪表大方，装饰得体。 、不得戴有色眼镜从事工作； 、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物 、员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 ㈤精神饱满，举止端庄。 、站姿要挺拔。 站立时挺胸收腹，不弯腰； ② 前台临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜必台上。 、坐姿要端庄 与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； ② 女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上； ③ 男员工落座后，双腿可略分开，双手自然置于腿上； ④ 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 、行姿要稳重。 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； ② 一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行