台区客户经理工作手册.docx

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 姓 名： 工作单位： 手机号码： 地 址： 台区客户经理业务支撑团队联系人 序 号 部门 名称 班组名称 咨询电话 负责业务 负责 人 备注 1 调控 中心 配网抢修 指挥班 95598 故障工 单处理 生产类停电信 息上传 2 营销部 95598 远程工作 站 95598 非故障 工单处理 3 营销部 专责 POS 系统管理 4 营销部 专责 电费电价管理 社会化缴费渠 道管理 5 营销部 专责 用电信息采集 管理 6 营销部 专责 营业业务管理 7 营销部 专责 SG186 营销系 统管理 8 营销部 专责 计量管理 农村低压配网 运维管理 9 营销部 专责 线损管理  10 目录 1、供电业务工作流程 ??????????? 1 2、十项承诺、 十个不准 ?????????? 7 3、客户经理职责 ????????????? 9 4、特殊客户登记表 ???????????? 10 5、客户经理工作日志 ??????????? 16 - - PAGE # - - - PAGE # - “十项承诺“十”个不准” 一、国家电网公司供电服务“十项承诺” 城市地区：供电可靠率不低于 99.90% ，居民客户端 电压合格率 96% ；农村地区：供电可靠率和居民客户端电 压合格率，经国家电网公司核定后， 由各省（自治区、直辖 市）电力公司公布承诺指标。 提供 24 小时电力故障报修服务， 供电抢修人员到达 现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。 供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。对 欠电费客户依法采取停电措施，提前 7 天送达停电通知书， 费用结清后 24 小时内恢复供电。 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及 时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日， 低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续 后，居民客户 3 个工作日内送电，非居民客户 5 个工作日 内送电。 受理客户计费电能表校验申请后， 5 个工作日内出 具检测结果。 客户提出抄表数据异常后， 7 个工作日内核实 并答复。 当电力供应不足 ,不能保证连续供电时 ,严格按照政 府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 供电服务热线“95598 ”24 小时受理业务咨询、信息 查询、服务投诉和电力故障报修。 受理客户投诉后， 1 个工作日内联系客户， 7 个工 作日内答复处理意见。 二、国家电网公司员工服务“十个不准” 不准违规停电、无故拖延送电。 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收 费。 不准为客户指定设计、施工、供货单位。 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 不准工作时间饮酒及酒后上岗。 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证 券等。 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。 台区客户经理工作职责 （一）负责分管台区低压客户的抄表 （已实现自动采集 的，对采集不成功的进行现场补抄） 、电费审核、催收和欠 费停复电工作。 （二） 负责分管台区低压配网设备的巡视、 维护、线路 通道防护和一般故障（可单人工作的）处理。 （三）负责分管台区计量装置和采集设备的日常巡视和 故障申报。引导客户办理低压业扩报装业务， 配合分管区域 业扩报装现场工作以及计量装置、 采集设备装拆、 异常查核 处理等工作。 （四）负责分管台区低压配网设备消缺、 故障抢修、 计 量装置装拆后的验收。 （五）负责分管台区低压线损管理， 以及用电检查和反 窃电工作。 （六）负责分管台区低压电网新建、 改造项目的需求申 报以及工程的民事协调。 参与分管区域低压电网新建、 改造 工程验收。 （七）负责分管台区客户信息和低压配网设备台账资料 的收集，维护各类信息系统中低压设备台账和台户对应关 系，以及低压配网设备运维报告和记录管理。 （八）负责分管台区内客户安全用电、用电政策宣传， 发布停电通知。 （九） 接受客户用电咨询、 协调处理并答复。 配合查核 处理分管区域客户投诉。 特殊客户档案信息表 供电所名称： 序 号 用户编号 用户名称 所属台区 联系方式 客户经理  序 号 用户编号 用户名称 所属台区 联系方式 客户经理  序 号 用户编号 用户名称 所属台区 联系方式 客户经理  序 号 用户编号 用户名称 所属台区 联系方式 客户经理