售后服务客户投诉处理管理规定.docxVIP

售后服务客户投诉处理管理规定 JG/QD-303- -2012 编制 人  修订版  版本  A/0 处 数  实施日期 2012 年 更 改 记 录 更改依据  月 日 更 改 人  第1页 共6页 更改日期 审核 人 批准 人 1、 目的与适用范围 1.1 通过对江苏久工重型机械股份有限公司服务部的客户投诉处理工作实施考核，预防和 及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护江苏久工良好的品牌形象。 1.2 本文适用于久工授权代理商服务站及各驻外分公司服务站。 2、 定义 2.1 客户 : 使用久工产品的用户； 2.2 投诉 : 对久工授权代理商服务站、驻外分公司服务站及其相关产品等的投诉； 2.3 有责任投诉率 : 在指定考核期限内 , 各服务站有责投诉数量与该考核期限内维修台次 的比例； 2.3.1 服务站有责投诉率（ %）＝（考核期内有责投诉数量÷考核期内维修台次）× 100% 说明：有责投诉数量是依据 400 客服中心制作的客户投诉处理单中服务站负有责任的 投诉单数量； 2.4 考核得分值 : 根据服务站有责投诉率的考核规定 , 折算服务站在考核期内的投诉处理考 核项的得分值。 3、 职责 3.1 服务站处理售后服务投诉的总负责人为服务主管。 3.2 服务站处理售后服务投诉的直接负责人为售后快速服务工程师。 3.3 江苏久工片区负责人负责跟踪、确认客