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客户满意度调查计划
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客户满意度调查计划
调查目的：
通过对2020年度客户满意度进行调查，了解客户对我司的要求及建议，对我司的产品及服务进行持续改进。
调查时间：2021年1月10日-20日
调查对象：公司所有已签订过合同的客户
调查方式：问卷调查 （问卷见附表）
调查内容：
1、产品质量（产品的性能、产品的外观、产品的包装）
2、交付服务（交付的及时性、交付的准确性）
3、质量服务（中断生产、质量趋势、配合态度、投诉回复及时性）。
调查小组成员及职责：
1、市场文员 游晓庭：负责客户等级分类及客户资料的整理
2、市场文员 龚丽：负责调查问卷的发放和回收
3、市场助理 高芸：负责将收回的调查问卷整理、汇总和分析
调查实施：
1、客户等级分类及资料整理
将客户分为A、B、C类，具体按《客户等级分类管理制度》实施。整理好客户资料，确认电话、传真、地址的准确性。
2、调查问卷的发放
打印出《客户满意度调查表》，用传真的方式发给所有客户，若有客户传真有问题无法收到传真件时，应及时与客户取得联系，通过邮件的形式发给客户。
3、调查问卷的回收
发出的《客户满意度调查表》应在10个工作日内进行回收，回收的比例，A类客户不少于80%，B类客户不少于50%，C类客户不少于20%，并且汽车客户的客户满意度调查表必须回收。
4、调查问卷的整理
将收回的调查表进行数据整理，将客户给出的等级换算成原始分数，然后将评分进行汇总，并根据《客户满意度监测控制程序》中给出的评分准则算出最终的客户满意度分数，最后将客户文字性的批评和建议内容汇总起来。
5、调查问卷的分析
根据客户满意度调查得出的调查结果进行分析，看客户满意度调查的各项内容是否达标，若有不达标项，分析其产生的原因，并提出改善措施，对于客户提出的文字性的建议，应该给予足够的重视，并提出相应的改善措施。分析完成后汇总成《客户满意度分析报告》，交由市场总监审核。
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