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客服中心员工接待客户规范 为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户 谈话时，应聚精会神、 注意倾听， 给人以受尊重感； 应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽 慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户； 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说： 对不起，让您久等了 ； 勿与客户开玩笑、打闹或取外号； 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动； 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户； 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可 能为客户提供力所能及的帮助， 切不可说 这与我无关 之类的话； 与客户交谈时， 要全神贯注用心倾听， 要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重 复一遍； 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇 不知道、不清楚 的 第 1页 共 3页 事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以 不知道、不清楚 作 答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱 作答； 需要客户协助工作时， 首先要表示歉意， 并说： 对不起，打扰您了 ；事后应对客户帮助或协助表示感谢； 对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架； 当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，应说： 不用谢或不客气，没关系 ； 14. 当遇到熟悉的客户回来时，应说： ××先生 / 小姐，您回 来了 ； 当客户有事咨询时，应热情接待，并说： 有困难直说，但愿我能给您帮助 ；当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说： 谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解 ； 发觉自己和对方有误解时，应说： 不好意思，可能误会 了 ； 当发觉自己有失误时，应立即说： 噢，对不起，我不是那个意思 ； 对来咨询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情， 主动问好： 先生 / 小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的 ； 当对方挑衅时， 应说： 请尊敬我们的工作， 先生 / 小姐 ； 20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶； 第 2页 共 3页 与客户交谈时，应注意： 1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； 2）与客户对话时宜保持 1 米左右的距离， 应使用礼貌用语； 3）与客户谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； 4）应在不泄露管理处机密的前提下， 圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不 懂装懂； 5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水； 7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的 原则； 8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。 第 3页 共 3页