员工语言行为规范总结.docxVIP

员 工 语 言 、 行 为 规 范 （一）文明用语规范 1、 对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高， 但也不要过低，以免客户听不清。 2、 不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。 3、 与业主说话时，必须使用普通话。 4、 不准模仿业主的语言语调和谈话。 5、 要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生 / 小姐或女 士”。 6、 讲话注意语言艺术，多使用敬语： 1）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； 1） 请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等； 2） 在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等； 3） 表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等； 4） 他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。 7、 业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等， 同事之间见面也应相互问候。 8、 要离开面对的业主时，要讲“请稍候 / 请稍等”，如果离开的时间较长， 回来后要说“对不起，让您久等了”。 9、 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好 / 早上好 / 新年好”之类。 10、 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准 说“不知道、这事不归我管”之类的话。若遇到难以回答的问题，应说“对 不起，这个问题我暂时无法回答，请留下您的姓名和电话号码，我将再次与 您联系”。 11、 不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 12、 遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢迎光临 / 欢迎指 导”，并热情接待。 13、 各类员工（如安管人员、维修人员等）在上岗时使用语言按相关工作手册 中规定。 （二）日常行为规范 1、 仪表 1）公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺； 2）穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚； ] 3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起； 1） 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸； 2） 管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班； 3） 讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹。 2、仪态 1） 面对业主要保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气； 2） 和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准 东张西望，心不在焉； 3） 和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、 手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 4） 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； 5） 不得随地吐痰、乱丢杂物； 6） 不得当众化妆、整理个人衣物； 7） 行走时不要勾肓搭背； 8） 上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要 的声响影响他人工作； 9） 咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起； 10） 员工在工作、打手机或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼 或点头示意，不要毫无表示或装作没看见； 11） 在为业主服务不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲 切、友好、精神饱满、不卑不亢； 12） 不要在业主面前看手表； 13） 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得 伸懒腰、驼背、耸肩。 3、工作纪律 1） 公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退； 2） 外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由，否则 按旷工论处； 3） 员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率，上班时 不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情； 4） 员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务，发生紧急情况 时，员工获悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。 4、会议制度 1） 各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准 备好，并提前到达会场，做好会议签到准备； 2） 会议开始时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态； 3） 会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发 言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人，主持人应避免讨论脱离会议 主题； 4） 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，禁止在会场接 听电话，确有重要电话应到会场外复机； 5） 如与会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意后方 可离去。 5、其它 1） 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸 毒、盗窃等违法犯罪活动； 2） 时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事 情； 3） 上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲 聊、睡觉、下棋、嘻戏等； 4） 不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费； 5） 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用