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第十一章 审计技巧 本章要点 服务的定义和分类 服务与商品的区别 改进服务的差别化，提高服务质量和生产力 改善顾客支持服务 纯粹 服务 服务组合类别 伴随 服务的 有形商品 主要服务 伴随商品 有形商品 与服务 的混合 纯粹 有形 商品 服务 不可分离性 服务与服务的 提供者不能分离 易消失性 服务不能存储 以备以后消费或使用 无形性 服务在被购买之前， 是看不见、尝不到、 摸不着、听不到、 或嗅不出的 可变性 服务的质量取决于 由谁来提供以及在 何时、何地和如何提供 服务 不可分离性 提高服务的生产力 易消失性 使供给与 需求相匹配 无形性 采用暗示使之有形 可变性 实施服务生产 和递送的标准化 服务业的三种营销类型 内部营销 公司 顾客 外部营销 雇员 交互作用 营销 清洁/维护服务 财务/银行服务 餐饮业 服务差异化 提供物 交付 形象 服务质量模式 预期服务 管理者认知的消费者期望 营销者 消费者 差距1 服务递送 （包括事前和事后联系） 差距3 认知转变为服务质量规范 差距2 差距5 认知服务 对消费者 的外部沟通 差距4 个人需求 过去感受 口头传递 服务质量的决定因素 可信性 责任心 保证 同情心 有形体现 出色的服务 战略观念 最高管理当局负责 高标准 监督制度 满足顾客投诉 使员工和顾客都满意 管理生产率 A. 此处集中 B