中国电信营业厅的管理近况.ppt

第十一章 审计技巧 大量资料 天天更新 营 业 管 理 公 众 客 户 部 2005.06.05 近年来，随着全球经济一体化、信息经济浪潮的冲击，电信市场竞争格局的转变，国内电信市场竞争异常激烈，在电信业务层出不穷，同质、异质业务竞争白热化的情形下，服务竞争已成为各大电信业务经营者争夺用户，抢占市场的杀手锏。营业厅作为电信对外的窗口，是广大用户登记使用电信业务、感受电信服务的场所，是电信企业在激烈的竞争中市场保卫战的前沿阵地。 前言 交流内容 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅的定位 服务主要内容 业务受理、 电信费用收缴、 业务咨询、 业务查询、 客户投拆受理、 业务营销 产品（服务）销售以及产品（服务）演示 营业厅的定位 电信营业厅作为电信企业的实体营销服务渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，是企业开展营销和服务工作的重要阵地。营业厅通过良好的环境、优质的服务，实现由单一业务受理向主动营销、形象展示和客户体验等综合功能的转变。 营业厅的定位 服 务 窗 口 营销服务阵地 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅的现状 市分公司本级中心示范营业厅 1个， 中心营业厅 1个， 县（市）分公司中心营业厅 8个， 共计9个中心营业厅， 市（县）公司区域营业厅29个， 市（县）公司农村营业点23个。 综合以上数据： 丽水本地网自有营业网点62个，从业人数163人。 04年营业厅渠道业务受理总量占全市的90%， 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅组织管理 营业规章制度 营业厅岗位职责 营业员的绩效考核办法 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 营业厅服务管理 营业场所规范 服务设施规范 服务功能规范 服务纪律规范 接待客户规范 服务礼仪与态度规范 服务用语规范 营业厅服务管理 营业厅现场管理 ——营业现场值班作业制度 ——营业班前会议制度 ——培训制度 营业厅服务管理—存在问题 1、主动服务和规范服务方面，存在差距，营业员的主动服务、微笑服务、耐心服务、热情服务和“四声服务”等仍须进一步落实。 2、客户对营业厅服务不满意的主要原因—排队等候时间太长，业务办理手续麻烦。 营业厅服务管理—措施 1、值班长加强现场管理，严格执行现场巡视制度； 2、对营业厅的布局做出合理、规范的调整。按需及时做好营业员的调配和业务座席的调整，确保定量的营业时限； 3、结合实际加强营业员的培训工作，不断提高处理业务的能力； 4、加强营业厅导购和营销能力。各分公司可根据实际，适当在营业厅内增加导购和营销人员。 营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控 主动营销—激发客户满意 “只要我们做得好，顾客就会满意” ？ 影响客户满意的因素 必须具备 越多越好 期望之外 主动营销—服务的四个层次 解决 方案 集成服务 信息服务 售后服务 售后服务 在销售产品之后，企业循例必须向顾客提供的免费安装、使用辅导、维修、配件更换等，当然我们也可以把在销售中的导购过程归入其中。 信息服务 向顾客提供产品使用方法。相关信息等资讯内容。在互联网时代，企业以信息服务为基础，可以打造一个企业与消费者之间的互动平台，利用提供信息服务的机会，整合顾客资源，细分顾客群，从而进一步提供更加人性化、个性化的服务。 集成化服务 不再简单售卖单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关资源，向消费者提供更加丰富、更加贴近和满足顾客需求的软、硬件产品。 解决方案 企业在具备更有效地把握和满足顾客需要的能力之后，主动向顾客提供更好的解决方案，企业的角色不再单纯是一个销售商，还是一个专家。 主动营销—服务的四个层次 主动营销—服务的四个层次 售后 服务 解释引起慢速的可能原因：上网设置、网站出口、电脑原因 信息 服务 如何进行正确的上网设置、更改浏览网站、杀毒、整理