呼叫中心的流程及现场管理.pptVIP

呼叫中心流程与现场管理 讲师介绍 口我的职业生涯我的自豪 口我的恩师我的博客我的讲座 口我的星座我的乡情 口今天的我和你 认识你 是。。。? 我今天 最开心的事! 课程介绍 口第一讲呼叫中心流程管理体系 口第二讲呼叫中心流程管理 口第三讲呼叫中心现场管理一一班组长做的“太多”还是“ 太少 口第四讲呼叫中心现场管理能力提升— 口第五讲呼叫中心知识库管理 口第六讲呼叫中心内训管理 口第七讲呼叫中心质检管理 口第八讲呼叫中心现场管理的未来发展趋势 第一讲呼叫中心流程管理体系 口如何制定呼叫中心的流程 口呼叫中心流程的应用 口呼叫中心流程的优化 口案例分析 1、恐怖的22项考核指标 a员工流失率 口总量 口工作效率 a考勤 满意度 口稿件 口投诉 口详单订单 转接 a旁听 不合格工单 a班会一一开/被开 口通话次数 口听一一一般/回访 回呼损 口周报总结 领导电话 口联合评估 电话量800/月 口日常管理 a表扬 口不合格品 2、战略角色定位与自我管理 口胜任力模型概念 口胜任力轮盘解析 口胜任力功能之产品与服务 口胜任力功能之流程能力 口胜任力专业之业务知识集合 口胜任力专业之专业技能能力 口胜任力之领导力一一战略角色定位 口胜任力之个人特征一一自我管理 胜任力模型概念 呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力 个体的态度 功能,专业,个人特征和领导力 价值观 自我形象 动机