万科物业基础业务管理统一标准.docVIP

万科企业股份 编号 VK-WY/Q-75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 1 页 共 37 页 编制 宋睿、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 同意 解冻 生效期 年 6 月 30 日 前 言 0.1 编制思绪 ? 基础标准 满足国家、地方行业标准刚性要求。关注不一样地域、企业不一样发展阶段存在客观差异 同时，重视万科物业服务品质一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。 ? 用户导向 依据 TCS（Total Customer Satisfaction）全方面用户满意模式，聚焦用户关键触点（人 接触点、设施接触点、信息接触点），经过对上述触点聚焦，实现用户关键价值服务 增值，进而提升用户满意度。 ? 经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果同时重视过程标准化，总结提炼经验和有效方法， 形成万科物业服务最好实践要求和标准。 0.2 实施要求 各一线物业企业应依据本标准修改本企业质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有 序经营前提下，可结合项目标计划档次、配套设施、用户需求等制订不低于本标准业务 管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签署（前期）物业服务协议约定 高于本标准要求，一线物业企业基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及协议约 定。 0.3 和原万科物业管理标准关系 本标准生效后，原 VK