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本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询、 现场检查管理及接听顾客热线电话工作， 收 银分部经理负责监督执行。 要求：接听电话时应态度温和，语言得体， 对顾客提出的问题要不厌其其烦、 有始有终地回 答并使用文明用语，如： 接听语 : —— 您好， ××服务台； 道别语 : —— 谢谢您的宝贵意见；（意建、建议） —— 对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进；（服务质量投诉） —— 对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心。（商品质量投诉） 一、咨询服务 1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录； 2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复： 1）新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记； 2）询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释； 3）顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复； 二、受理投诉和意见建议 设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉； 1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向 顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理； 2、商品质量投诉：应了解国家的三包规