全国客户服务电话使用管理新规制度.docVIP

全国 400 用户服务电话使用管理制度 一、 目 二、 使用范围 三、 400用户服务电话应用范围 四、 操作程序及步骤 五、 工作规范 六、 400用户服务电话客服工作方法和时限 七、 相关附件内容 一、 目标 为了深入规范服务标准，树立良好企业品牌形象，为确保和用户沟通渠道通畅，确保信息立即传输，提升服务效率，降低呼损率，特制订企业400用户服务电话使用管理制度。 二、 使用范围 本制度使用企业各项目全部职员。 三、400用户服务电话应用范围 1. 咨询及招聘（人力资源部） 2. 课程咨询（教研中心、校内校外） 3. 企业产品咨询及问题解答（客服部） 4. 统计和处理用户投诉 四、 操作程序及步骤 （一） 操作程序 1. 客服人员首先接听用户服务电话或投诉电话； 2. 在接到用户投诉电话时，应向用户表示歉意，问询投诉或服务内容，并统计用户姓名、产品序列号、联络人和联络电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真统计； 3. 客服人员将录入《投诉记录表》中内容或问题立即转交给相关责任部门进行核实； 4. 如用户投诉情况或意见不属实，将核实情况统计反馈给客服中心客服人员，由客服人员向用户电话回复并做解释工作； 5. 通常性投诉或通常性能即时处理问题，相关责任部门进行核 实后处理问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时处理问题，由部门主管或经理组织