4S店组织结构与职能分工.pdfVIP

4S 店组织结构与职能分工 一、组织结构 单店单品牌经营的4S 店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、 业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下： 总经理 销售部 业务部 市场部 客服部 采购部 配件部 维修部 财务部 办公室 二、部门职能分工 1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买 手续等问题，协助客户购买称心的车辆。 2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的 承诺，维护公司信誉。业务部使售后服务的直接责任部门。 3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工 作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。 4 、客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负 责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并 维护联盟体服务体系。 5、采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。 6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的 维护管理工作。 7、维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。同时负责加 盟快修店的培训与管理工作。 8、财务部：负责财务管理工作。 9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。 要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、 1 专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的 教材 培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队 小组进行成功案例分享会，要求大家对工 作进行总结、交流和提升 要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、 质量监控、工具及物料管理等方面按要求 融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为 习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。 行为规范 1、职业态度 1）、优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到。 2 ）、客户意识：要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神。 3 ）、有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉和形象。 4 ）、善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。 5 ）、文明礼貌：对客户，应面带微笑，热情主动。对同事亦应如此。 2、日常行为 1）、不利用工作之便谋取私利，不接受客户的红包、馈赠。 2 ）、对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密。不与外人谈论 客户情况。 3 ）、面对客户要做到礼貌、周到、诚恳、耐心。 4 ）、不使用非正规厂家配件。 3、处理投诉 遇到客户投诉时，应先保持良好的心态。按以下三个步骤进行处理： 1）、努力与客户沟通，平息客户怨气，给客户一个满意的答复。 2 ）、找到相关责任人或上级，分析原因，对责任人进行批评教育。 2 3 ）、触类旁通，分析问题根源，提出改进意见，修改内部工作流程和规范，避免类似 问题再次发生。 3