餐饮服务人员工作常见问题之应变能力 .ppt

餐饮服务人员 工作常见问题之应变能力 把客人带到远离主通道的地方 马上为小孩取一张儿童凳 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下 请教同事或管理人员，及时地向客人作解答 不可回答客人说：“不知道 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱 给那些等待的客人以热情、愉快的微笑 经过他们桌子时应跟他们打个招呼 告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢 应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉 食物立即撤回厨房 由经理和厨师长检验食物是否真的变质 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送 一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务 询问客人对菜式和服务有什么意见或建议 若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净 带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走 若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉 建议客人并协助打包，让客人带走 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。 向厨师长了解该菜能否马上制作 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解