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考虑到上述情况，同时也为了体现精益（生产）过程的理念，供应商与顾客必须探索新的途径。 必须在事先预防缺陷的发生。因此，重点必须放在生产过程的过程能力上。包括在生产运行中的过程能力调查、生产过程的控制以及过程的持续的改进。 减少返工或废品以及供应商局部生产力明显提高均与减少缺陷产生根源及提高过程受控状况紧密相关。 5.4不合格的处理 在不同地方出现缺陷： －在供应商处（加工时、产品审核时，最终检验时…等） －在顾客处（进货检验时、试验时…） 不管是在体系中的哪些地方发生不符和或发现不合格零部件的，必须根据问题造成的影响决定采取相应措施。 必须确保所有在生产循环中发生的被发现的、收集的、作标志的缺陷件不再被继续加工的可能性。 顾客和供应商有责任互相通报与额定状态的偏差，不许延误。 供应件与顾客产品的使用条件和产生故障条件，必须供应商知晓，以使供应商可以正确地解释抱怨并实行有效的纠正措施。 在确保不合格零部件100％收集、统一以及决定下一步行动以后，必须立即进行问题分析。 为系统解决问题必须运用合适方法。对这点的提示包含VDA6.1,要素18内。在这方面，验证整改措施特别重要（避免缺陷重复出现）。 5.5信息系统 为顺利解决市场上即最终顾客处出现的问题，必须统计、收集并分析、整理有关服务和保修方面数据。这方面有各种信息来源可供使用。 5.5.1信息来源 根据保修申请的统计情况，大多数情况下，汽车制造商掌握有关零件故障频次原因方面的十分详细的信息与数据。 所有必要的信息通常对供应商开放，目的是尽可能的缩短产品改进过程的时间。力求做到供应商可直接使用顾客已有的数据统计收集系统。 除了顾客的质量数据系统外还有大量外部的质量数据。这些质量数据至少在进行长期质量观察时可派上用场。 比如技术监督协会、ADAC、以及其它机构定期发行的出版物，远远超出汽车制造商正常的评估时期。 5.5.2早期报警系统 当生产新产品或者采用新的、复杂的系统时，尽可能直接从市场上获 取信息是十分重要的。这种情况下，上面提及的体系是不够的，因为 它们更多地针对长期观察时期，也就是说，它们基于1，3或者12个 月地服务，因此，只能在几个月后才能提供使用。 这些情况下，供应商必须尽力迅速地获得信息。为此，汽车制造商应 该提供下列获取信息地渠道。 5.5.2早期报警系统 热线－系统：许多情况下汽车制造商选择一定的销售商直接汇报抱怨情况（通过电话/热线或传真）。销售商应该同制造商一起分析、评价这些数据，并用于产品改进。 频繁出车地驾驶员或商务车辆（车队）：这里，也存在较早从市场上获得数据和信息地机会。 访问销售商：与顾客的直接接触自然会提供最好地信息。因此，与汽车制造商协商后，供应商应该尽力寻找机会与修理工场直接接触。 零部件追回：可将已拆卸的并退给整车制造厂的零件用于确切分析问题，以支持通过热线得到的信息。 5.5.3顾客调查 包括汽车制造商在内，与市场调研公司一起开展顾客满意程度调查。 首先，该结果用于新产品开发。不过除了上述信息外，顾客抱怨也反馈开发与生产中并用于产品改进及生产优化。供应商也参与这方面工作，同时一起分析评价对其十分重要的数据。 5.6不合格零件归类 由于进货检验时能北发现的不合格的零件越来越少，因此，只有在继续加工时（例如零公里故障）或在市场使用中才能发现的不合格零件进行质量评价变得日益重要。 只要技术上可行，顾客与供应商应力求做到对每个零件标上相应的生产日期、生产时间并标明生产材料或建立相应的管理上的可追溯系统，以确保区分属于那批供货以及哪个生产厂生产的。 除了使供应商缺陷原因分析简单化外，这些做标识的零件提供了另外的分析评价的可能性，如对生产的确实是不合格零部件（某一段时间内生产及相应供应数量）进行客观评价。 5.6不合格零件归类 对于那些未做标识也无法确定具体属于哪批供货的有缺陷的零件可采取以下办法： 在继续加工过程中提出抱怨的有缺陷的零件归结到： ——最后一次供货或者归结到相应评价期内供货量（例如最后一个供货月度内供货量）。 有关计算测定缺陷（抱怨率的建议在第5.7章节中作介绍。 5.6不合格零件归类 市场上使用中提出抱怨的零件归结到： －进行评价那段时间范围的供货量，或者归结到 －从时间上来看，有缺陷的零件出现的那批供货数量： 例如归结到故障零件提供的哪个月的供货数量。这时，要考虑到抱怨率也与保修期有关。VDA第三卷（汽车制造厂及其供货厂的可靠性保证）一书中有有关这方面的说明。 5.7计算、测定PPM抱怨率 为了使故障数据有可比性并实现如零公里抱怨的统一处理，推荐实施下面的步骤并使用下面的定。 计算、测定抱怨率是为了以下目的： －了解质量状态和变化。 －在供应商评价和选择时评估供应商的质量绩效。 －向“零缺陷目标”方向为持续改进