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营业培训管理制度 为提高营业员的服务水平和业务技能，中心除了每天安排班前的业务学习会外，还在 每周组织有针对性的强化业务培训，为了使培训达到最佳效果，确保营业窗口的培训工作 能够系统、规范、有序的进行，特制定如下培训管理制度： 第一步： 通过各个渠道收集培训素材，主要有以下几个不冋渠道：值班长台、现场管理、 营业员反映的疑难问题、典型案例及各阶段业务推广。 第二步： 各台的负责人将收集的培训素材及培训对象统一汇总至内训师处。 第三步： 由培训员对汇总的培训素材及对象进行整理、分析后，有针对性地设计出 相应的培训方案、培训内容、培训教材。 第四步： 内训师制定出本周的培训时间、地点、培训人员（应具备足够的资格与经验）后, 及时通过公告栏及短信方式通知参加培训的营业员。 第五步： 要求培训员严肃认真地对待每一次培训，做到每位话务员都能够完全吸收 培训内容，并做好培训记录，要求营业员不得无故缺席。 第六步： 培训结束后进行培训结果调查及考试，可以与参加培训的营业员相互交流，也可 发放调查问卷，及时发现不足，并在今后的培训中予以改进。 第七步： 对营业员反映的问题进行分析并及时反馈给营业员，综合各方面的意见安排好下 一期的培训课程。 注：要求迅速建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩 记录在案，列入每月考核，并在每月全班组例会及培训时做简要的讲评。 要求培训员不断提高自身业务水平、服务技能及培训技巧。 附件a :营业培训规范细则 附件a：附近 附件a： 营业培训规范细则 中心为了提高所有员工的服务水平和业务技能， 增强服务人员的沟通能力及服务意识， 中心 决定在班组中定期开展各类培训工作，特制定如下培训细则： 培训项目： 新业务培训（组织营业员学习并充分掌握业务内容，能全面细致地解答客户的 咨询） ?专项业务培训（针对营业员普遍薄弱的业务进行专项培训，如：帐务解释、计费问题、数 据业务、全国性业务、疑难问题解答等） ?个别群体培训（针对部份业务不熟练的营业员进行补缺补漏的分组培训） ?实际操作培训（组织营业员进行营业系统、手机终端、数据业务等实际操作的培训） ?投诉处理培训（通过案例分析，优化投诉处理流程，提高营业员的独立处理能力） ?沟通技巧培训（根据实际案例，组织营业员进行沟通技巧的训练和经验交流，提高解释技 巧、解决问题的能力） ?语音语调培训（组织营业员进行语音语调的训练，规范服务用语） ?营销观念培训（组织营业员学习营销知识，增强营销服务意识，改被动式服务为主动，培 养营销外拨人才） ?普通话培训（提高营业员的普通话水平和语言表达能力，开展各朗颂、演讲比赛, ?团队意识培训（在上述培训中穿差企业文化、团队意识，培养营业员的工作责任心与自信 心、积极性与主动性） 培训时间安排: ?每日三次班前会组织新业务学习、疑难问题解答、薄弱业务提问。 ?专项业务培训、个别群体培训每周一至二次。 ?每月组织一至二次面向全员的业务学习或投诉处理、沟通技巧、 语音语调、服务营销的培 训。 ?实际操作培训根据营业员的掌握情况、应用水平定期安排。 ?普通话培训视情况根据实际需求定期安排。 培训方案:I 以内训师为主，小组长、值班长为辅，根据上述“培训项目” ，结合营业员业务水平、 实际情况制定相应的培训方案 （包括培训人员、培训对象、培训地点、培训时间，培训内容、 培训形式、追求的培训效果，并视情况进行培训结果调查，以不断改进和完善，力求达到最 佳培训效果）。 培训员: 内训师、值班长、现场管理员及优秀营业等。 培训形式: 授课式（以授课的形式进行培训，主要针对新业务、专项业务、基础业务培训） 互动式（以互动的形式进行培训，主要针对沟通技巧、语音语调、普通话、团队训练、 答客问培训） 实践式（以互动与实践形式相结合进行培训，主要针对系统操作、投诉处理、服务营 销等进行操作培训和情景模拟训练） 附件b: 新进营业员培训制度 为了能在较短的时间内培养出合格的营业员， 让新员工从在岗前对移动通信行业一无所 知到顺利、快速的掌握和应用移动业务知识， 了解公司的概况和发展前景， 学会与客户进行 良好沟通的技能和解释的技巧。 中心特制定出了新工培训制度，并根据不同的业务知识以及 与员工密切相关的安全、薪资问题等安排相应的客服部、 网络部、人力资源部的业务骨干作 为培训员，对新员工进行培训、讲解，以期在最短的时间内达到最佳的培训效果。 培训员职责： ? 遵守公司的规章制度，以身作则，为新员工起好模范带头作用； ? 根据要求准备充足的培训材料； ? 严肃认真地对待每一次培训，做到每位新员工都能完全吸收培训内容，同时应毫 无保留地把所学的业务知识、服务技能传授给新员工； ? 培训结束后进行培训结果调查及考试，可以与参加培训的新员工进行交流，也可