家政服务行业基础知识教材.docxVIP

人时服务员应有意识地回避为好。 （5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。 （6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。 （7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。 要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊重雇主。俗话说“干活不由东， 累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然是 “你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生 活服务时并不需要低声下气、 唯命是从。 但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主， 热情和蔼，忠诚本分。 这种品质应成为家政服务员的行为规范。 3、家政服务员的职业守则 国家职业标准中关于家政服务员职业守则的具体规定： （1） 遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。 （2） 自尊、自爱、自信、自立、自强。克服心理劣势，走出观念的误区 和 心理的阴影。 要改变文化科技知识不足的劣势， 加强学习， 在优势行业中发挥更大作用。由于妇女会受到所处家庭和社会地位以及传统观念的影响， 女性在竞争面前往往显得软弱无力。 另外，家政服务行业是一个新兴行业， 广大妇女在这一行业中有着一定的优势。应当变自卑为自信，充分发挥自己的优势和特点， 在家政服务行业发挥自己的作用，体现自己的人生价值。 第二章 家庭礼仪 第一节 家政人员的仪表、仪态 一、家政服务人员要有整洁文明的仪表 家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。 1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。 ”经常洗澡，以促进新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。 2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。 3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。 4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣仅在 自已的卧室中穿着， 不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、 工作或外出。 穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。 5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等 有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。 二、大方得体的着装 家政服务员在着装上应注意以下几个方面： 1、着装与工作角色相适应。 2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、 美容美发要与身份相协调， 避免盲目包装 （要求勿着又高又厚又便宜的高鞋， 建平底为佳）。 3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。 4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。 所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣， 在寒冷的冬季， 如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏” ，实际上自己和他人都会感到不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。 三、举止庄重、体态优雅 1、言谈举止大方得体， 与雇主家庭成员交谈时要正视对方， 不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。 2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以提醒。 3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。 如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。 家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。 5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。 第二节 家政人员与人沟通、交流的技巧 一、家政人员怎样克服说话时的紧张感 1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。 2、要注意听取对方