家客_装维服务规范标准.docxVIP

一、装维人员基本规范 1.1 装维人员基本要求 1.1.1 装维人员综合素质要求 严格遵守国家法律、 法规和行业各项规章制度， 遵守中国移动各项业务规程。 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍， 自觉维护客户的权益。 具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 具备较强的保密意识， 对于未经批准、 敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、 网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善， 让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 1.1.2 装维人员专业技能要求 装维人员应具备专业的宽带装维技能， 能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧 / 客户侧设备、线路等专业维护技能， 熟悉各类必需工具或仪表的使用方法， 具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 掌握相关业务管理流程和业务专业知识， 熟悉客户日常巡检规范和