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提高员工满意度的循环 提高员工满意度的 PDACR 循环 2005 年 12 月 5 日 作者： 中国劳动人事网 劳动法 劳动合同法 编 辑：wenjun 出处： 本文已被浏览 833 次 哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高 3 个百分点，顾客满意度就提高 5 个百分点。 因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何才能提 高员工满意度呢？ 全面地大幅度加薪？增加员工培训机会？企业管理者费尽心思，想在激励支出和企业获益中找 到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。于是他们以各种人性假设为依据，把时新 的期权期股、职业生涯发展规划等激励手段用来用去，甚至觉察不到自己已经陷入了繁琐细节中 不能自拔。尽管他们很努力，但是结果仍然不尽如人意。 这是不对的。这类管理者没有意识到：首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主 观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员 工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究 环环相扣。每一轮循环以制订调查计划（Plan ）为起点，经过实施调查方案（Do ）、分析调查结 果（Analyze ）、实施改进措施（Correct ），止于跟踪反馈效果（Review ）。在这个PDACR 五 步循环中，每一步的信息输人要来自上一步的结果，每一步的信息输出又构成下一步的信息输入。 一轮循环结束后，员工的需求得到有效的满足，员工满意度得到一个层次的提升。再其次，提高 员工满意度不是等到企业销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作， 而是企业管理的日常任务之一，是一个不断改进的过程。一轮循环后得到的新的员工满意度构成 了下一轮调查的基点。借助五步法的持续应用，员工满意度的相对水平将得到持续的提高。 下面介绍提高员工满意度的 PDACR 五步法： 第一步：制订调查计划（Plan ） 即企业高层管理者从战略高度意识到“ 以人为本” 的重要性，决心实施提高员工满意度工程而责 成人力资源部制定调查计划。调查计划包括： 1．调查目的 调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担者等，是制订调查计划 第 1 页第 1 页 提高员工满意度的循环 的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的包括（1）诊断现存问题的症结。例如员工的高流 动率、怠工现象引起了管理层的注意。（2 ）发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了 员工的不满情绪，需要管理层主动地去挖掘。（3 ）了解员工需求。针对员工的主要需求，企业 可以加强激励的有效性。（4 ）创造沟通气氛。企业用认真的态度去对待员工满意度调查，会使 员工感受到企业的关怀和重视。 2 ．调查范围 调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，也可以是针对某一个子公司 或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次足矣。而专项调查 相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员工满意度调查，针对特定人群的新员工满 意度调查。确定调查范围有利于提高调查效率。 3 ．调查内容 从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开： （l ）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和 可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。 （2 ）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合 理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。 （3 ）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。 （4 ）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支 持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。 （5 ）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程 度；信息渠道的畅通及信息开放程度。 4 ．调查侧重点 心理学家和管理学家在长期的研究中早已总结出，人既不是单纯为了经济利益而存在的“经济 人” ，也不是纯粹看重人际交往的“社会人” ，而是“复杂人” 。不同的群体有不同的需求，即便是 同一个人，在不同时期和不同环境中也会有不同需求，而且高层次的社会成就需