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顾客对于服务失败感知依据及服务补偿期望-消费者行为心理学论文-社会学论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印—— 　　服务补救是企业在服务失误发生后,所做出的一种即时性、主动性的弥补损失的行为。企业希望通过服务补救,及时消除顾客因服务失败而产生的 ,挽回顾客的经济和非经济损失,并由此向顾客传递企业服务补救诚意,重新赢得顾客满意和信任。回顾相关研究文献与企业实践,不难发现:一方面企业主动地以服务条款作为判据,及时进行相应补救;另一方面顾客往往对于企业服务补救 不领情,甚至加剧 、转换服务商行为,导致负向口碑等事例也屡见不鲜。显然,服务感受主体是顾客,若企业在制定服务补