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说的技巧 - 如何引导顾客 情 景 扮 演 问 题 巧 用 开 放 式 和 封 闭 式 实 战 演 练 ： 提 问 比 赛 客 运 用 “ 引 导 顾 FAB” 7-1 GEC Program 7-2 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” GEC Program 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 7-3 你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？” 客：“没问 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 题。” 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” GEC Program 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 7-4 GEC Program 7-5 服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地