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运维服务能力管理报告 运维服务能力管理报告 XX 公司 运维服务能力管理报告 XX 公司 2016 年 12 月 1 日 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章 质量管理计划内容实施结果 1.. \o Current Document 实施结果 1.. \o Current Document 问题及建议 3. \o Current Document 第二章 人力资源计划内容实施结果 3.. \o Current Document 实施结果 3.. \o Current Document 问题和建议 4. \o Current Document 第三章 资源规划相关内容实施结果 5.. \o Current Document 实施结果 5.. \o Current Document 问题和建议 7. \o Current Document 第四章 技术研发计划内容实施结果 8.. \o Current Document 实施结果 8.. 问题及建议 1...0. 第五章 服务过程计划内容实施结果 1..1.. 实施结果 1..1.. 问题和建议 1...3. 运维服务能力管理计划 运维服务能力管理计划 PAGE PAGE # 运维服务能力管理报告 运维服务能力管理报告 PAGE PAGE # 第一章 质量管理计划内容实施结果 实施结果 根据 2015 年底梳理出的质量过程中存在的问题， 2016 年 1 月底由质量管理部牵头明确 了哪些工作必须管控、管控的标准、由谁管控、管控频率、管控输出要求、明确管控范围，并 制定关于将多媒体教学运维服务内容加入到质量管理体系中来， 2 月份招聘了质量专员 1 人， 3 月份完成质量管理的各种培训任务， 8 月份由质量管理部完成 ITSS 内审， 10 月份对运行 中出现的不合格项进行处理，交由问题部门负责整改，质量管理部监督并提出相应改进建议， 团队内部宣贯管控结果与改进要求。 12 月份，就上半年及第三季度出现的问题进行改进与明 确，达到管控工作成熟化，管控过程规范、准确，并提出实际的改进建议，在后续工作中不断 持续改进。 质量培训 根据制定的管理计划，由 6 人组成的质量管理部，其中杨 X 为质量管理组长，张 X、、汪 X、王 XX 为质量保证人员；专职进行运维服务管理的质量培训，包括：对 ITSS 运维服务体系 的建立、发布， ITSS 运维服务体系进行宣贯、执行；运维服务策划、质量保证措施制订、运 维服务目录审批、运维服务年度目标制订、发布；运维服务采购保障；运维服务体系内审、管 评；运维服务过程质量监督、改进、整改跟踪关闭，项目质量保证实施；项目服务过程评审、 工作产品和服务审计；过程质量控制、整改实施及验证等职能。 1) 概括：质量控制组全年共进行 ITSS 标准培训培 1 次，质量保证及内审培训 1 次，培 训人员 41 人/ 次，通过测试、答辩等方式考核培训效果，评价培训结果良好。 2) 主要工作：包括参与 ITSS 标准培训、质量保证过程文件及质量保证程序文件的培训、 内审技巧培训、项目层人员质量保证技巧的培训。培训对象为公司的运维服务主要人 员、内审员、参与项目的质量保证人员。 质量保证 质量控制组针对年初设定的 《年度质量计划》，对客户满意度、客户投诉率、 SLA 达成率、 事件解决率等进行汇总分析计算，保证《年度质量计划》的达标完成。 通过《XX 公司指标情况跟踪统计表》 ，我们可以看到 2016 年度运维服务未出现重大质量 事故和客户投诉事件，总体质量目标完成情况较好。 改进方向：继续宣传贯彻 ITSS 体系，加强组织学习 ITSS 系统知识，强化人员质量意识， 加强 ITSS 考核力度。 质量检查 1) 2016 年，质量管理部制定了公司日常质量活动计划、 客户回访活动计划， 其中公司日 常质量活动计划包括了制定质量目标、质量计划、审计检查表、质量培训、内审等目 标；客户回访计划重点对客户满意度调查相关的回访制度进行补充和修正。 2) 主要工作：全年安排了三次关于 ITSS 运维能力和质量管理体系的内部培训， 一次关于 客户回访活动的实地调研， 针对客户回访活动的一次内训， 修订客户回访问题和规范， 进行回访事项的汇总、 分析、改进；进行两次面向中高层的 ITSS PPT 宣贯和一次 ITSS 宣贯结果的检查。 问题及建议 1、今年质量管理新入职人员均为应届毕业生，缺少工作经验，需要手把手的带，短期内 工作不能快速上手， 造成质量管理工作进展缓慢。 后续将加强团队建设， 按照《新人培养计划》 对新员工进行系统培养， 一方面