某联通1001客户服务中心咨询建议.docxVIP

vip.****** 海量免费资料尽在此 项目编号 :XMHILL-CO-059 项目名称 : 中国联通广州分公司 1001 客户服务中心咨询培训建议书 方案拟定 : 厦门希尔管理咨询有限公司 项目执行 : 厦门希尔管理咨询有限公司 版本 :2003.08.01 （第 1 版） 保密级次 : 密 中国联通广州分公司 1001 客户服务中心咨询培训建议书 厦门希尔企业管理咨询有限公司 呼叫中心咨询部 2003年 08月 01日 1．方案概述 1． 1 方案背景 1． 2 方案可望达成的目标 1． 3 方案总体设计思路 2．调研诊断与评估 2．1 目标 2． 2 诊断活动与过程 1、了解广州联通客户服务战略 2、广州联通客户服务中心（ 1001）业务诊断 3、广州联通客户服务中心（ 1001）运营管理现状调研与分析 3．客户服务中心的优化与整合 3．1 目标 3． 2 客户服务中心的组织架构建设 健全组织架构 岗位职责 岗位考核办法 呼叫中心 CSR薪酬制度建议3． 3 客户服务中心运营管理 1.IVR 流程优化 呼入 / 出服务流程设计 容量管理 排班管理 报表管理 质量管理 电话营销管理 投诉机制 培训机制 应急措施 4．希尔咨询辅导方法 4． 1 现场管理指导 4． 2 员工培训及课程 1、管理人员的培训课程 2、客服代表（ 1001 话务员）培训课程 3、培训导师和培训方法