铁路旅客运输服务 情境1.1：铁路客运服务礼仪基础知识应用 学习情境1.1.1客运人员仪容仪表14级城轨新.pptVIP

城市轨道交通客运服务 目 录 学习情境一：铁路客运服务入职基础 情境1.1：铁路客运服务礼仪基础 1.1.1：铁路客运人员仪容仪表 1.1.2：铁路客运人员仪态 1.1.3：铁路客运人员礼仪 情境1.2：铁路客运业务基础 1.2.1：铁路客运业务基础知识应用 目 录 学习情境二：普速铁路客运服务与应用 情境2.1：普铁车站客运服务与应用 2.1.1：问询服务作业 2.1.2：售票服务作业 2.1.3：候车室服务作业 2.1.4：站台服务作业 2.1.5：出站服务作业 情境2.2：普铁列车客运服务与应用 2.2.1：始发准备作业 2.2.2：始发作业 2.2.3：途中作业 2.2.4：终到及折返站作业 学习情境三：高速铁路客运服务与应用 情境3.1：高铁车站客运服务与应用 3.1.1：问询服务作业 3.1.2：售票服务作业 3.1.3：候车室服务作业 3.1.4：站台服务作业 3.1.5：出站服务作业 情境3.2：动车组列车客运服务与应用 3.2.1：始发准备作业 3.2.2：始发作业 3.2.3：途中作业 3.2.4：终到站及折返站作业 学习情境四：城市轨道交通客运服务与应用 情境4.1：地铁车站客运服务与应用 4.1.1：进站服务作业 4.1.2：站厅售票服务作业 4.1.3：站厅进闸服务作业 4.1.4：站台服务作业 4.1.5：出站服务作业 情境4.2：地铁列车客运服务与应用 4.2.1：地铁列车服务作业 考试（定量打分） 1、平时成绩：20% ①作业成绩（海报、图片、视频、音频、电子版） ②出勤（旷课-10分，请假一节-1分） ③任务训练成绩及课堂表现 2、过程性考核：30% 阶段测试成绩（笔试+情景模拟） 3、期末试卷成绩：50% ①笔试1小时（50分） ②情景模拟课外进行（50分） 学习要求 1、笔记 2、任务单训练 3、上课纪律良好 4、分组 （加入qq群，按照qq群顺序分组，分10组每组5人。） 3141班qq群364423690 3142班qq群366624649 3143班qq群368118286 5、座位排列（每组成员尽量坐在一起） 6.学习网址：/suite/solver/classView.do?courseKey=223042classKey=223559 学习情境一 铁路客运服务入职基础 铁路客运服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 目录 学习情境1.1 铁路客运服务礼仪基础知识应用 铁路客运人员仪容仪表 一、职业态度 态度=100% 技能=100% 职 业 态 度 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” 案例分析---他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元，不能多存。” 服 务 意 识 用心服务---假如你是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度 服务意识训练 喊口号训练： 二 、铁路客运人员仪容仪表 （一）专业形象要求 对待自己---要有卓越的形象价值