《酒店客户关系管理》.docxVIP

酒店客户关系管理 如何才能增加、保持酒店良好的销售额，可能是很多老板考虑的 最重要的问题。有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒 店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市 场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意 萧条、甚至关门大吉的例子。 那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴 良好的就餐环境就可以了呢 ？在客户消费心理多变的现在,光有这些传 统的手段已经不够，因为大家在这方面已经做的不错。根据国外酒店的 成功经验，把握客户消费心理，提供满足客户个性化需求的服务，已 经成为酒店提高客户回头率，增加酒店销售额、保持酒店生意兴隆的 法宝 一、从预定到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理 需求。 什么是个性化服务，举个例子比如 先生”与主（用会谈人姓名）先 生/总”，我们就餐时也有亲身感受， 先生”与主总”的感觉大不一样。 要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产 品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。 （1） 我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往 往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。 比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如 姓名、 称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等 ”信息。 当我打电话过来预定，预定处小姐立刻就能通过这套产品查询到 我的有关信息甚至以前每次来消费的数据，提供个性化服务，如 主经 理，您好！您好常时间没来了（如果查询到他有一个月没来消费） ，请 问今天几位？给您安排您喜欢的 老西门”包厢好吗？（查询到他喜欢 老西门”包厢），谢谢您的光临！ ” （2） 宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录 入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供 个性化服务。 比如客人要求 菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开 客人 忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客 人的忌讳菜肴等等信息，很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询 出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需 求的菜单，避免出错，引起客人不满，流失重要的客源。 二、客户关怀. 客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。我们的产品主要从以下 几点帮助您进行客户关怀。 您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日， 根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。 总经理、经理座在办公室里就能了解到今天哪些客人将要 来就餐，以及就餐的具体时间、包厢，对与重要客人如 市委领导”、大 客户，可以事先迎接，提高客户忠诚度。 3、主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额。 (1)就餐前营销。 *在个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户 即将举办的活动等，提前通过各种方式关心客户、拜访客户。我们的 客户新城花园酒店(餐饮年销售4千多万)，每周都通过电脑查询出下 2周哪些客人生日、结婚纪念日等，通过电话、拜访、电子邮件等方 式关心客户，邀请客户来就餐，取得了很好的效果，据统计增加了 20% 左右的销售额。 (2)就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户 喜欢吃什么，提供给服务人员。比如王总喜欢吃海鲜，王总来就餐时， 服务人员就可以主动推销海鲜类菜肴， 主总，今天我们推出一些全新 菜品，其中有您喜欢的海鲜菜品 庄成燕鲍翅”，要不要尝尝。” 老客户对酒店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总 要重复一些相同的事情，如先生，喝点什么酒？先生，需要什么烟？ ”, 这样客户就会有一种陌生的感觉，服务的最高境界可能就是要做到 服 务员就象客户的家里人一样，对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜 都一清二楚，使客户有 到家的感觉”，”这就需要服务人员去了解客户 的喜好，如什么烟、什么酒、什么菜，对于一个新服务员来说可能要 花几个月时间，但对于餐饮业来由，服务人员的流动性较大，服务员 可能才熟悉了客户，但就被其他酒店挖走或另谋职业，这其实对酒店 的损失很大。通过我们这套系统，将能详细记录每位客人的喜好，即 使服务人员流失，也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新的服 务员，保证个性化服务的水平，保证客户的满意度、忠诚度。 美食节促销 酒店为了吸引客户，保持客户的新鲜感，需要经常创新菜品，举 办美食节活动，在报纸、电视上做广告成本大，但针对性不强。利用 我们这套系统，能根据美食节的特点，如海鲜美食节”，自动搜索出喜 欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。 ?1