《酒店电话服务管理制度》.docxVIP

最新整理酒店xxx服务管理制度 1 .对总机人员的要求 工作人员必须会一；至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； xxx总机i作人员要求声音活晰，吐字活楚，注意语音语调，使人感 到婉转动听； 接听xxx与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他 效劳； 熟练掌握xxx总机的性能和操作方法； 熟悉洒店全部内线xxx 号码； 熟悉洒店总经理、部门经理的 xxx 号码； 熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海 关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大洒店总机等单位的xxx 号码： 熟悉世界各地的国际时间与xx时间的时差； 熟悉各地长途xxx 的收费标准。 2. xxx服务的项目 接转内部xxx 内部xxx指 外部挂进洒店的xxx ,接转时必须注意： 挂给客人的xxx 必须问活挂xxx 人的姓名及挂xxx 的事项，然后核 实住客是否是挂xxx人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表 示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂 xxx 人婉拒； 若挂xxx者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂xxx者: 若客人表示不听xxx或不在房间时，可将挂xxx人的姓名及xxx内 容记下来转告客人； 职工工作时间外面挂来给职工的 xxx , 一般不转，若有急事可转有关部 门办公室或其顶头上司代职工接听。 挂长途xxx 必须详问活客人的姓名、房号、接xxx单位的名称或接话人的姓名、xxx 号码等； xxx接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话 后，要告知客人通话时间； 客人通话后，总机人员要及时将 xxx收费单转交给总服务台收款处，为 客人记账； 一家洒店可能同时有许多人要挂长途 xxx ，对此都要一；一登记好，在 线路比较忙的情况下妥善安排。 xxx咨询服务 若客人xxx询问要在洒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系， 并及时答复客人； 若客人询问洒店可以提供的服务设施及项目时， 要向客人热情介绍。详细 解答； 若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、 xxx 号码等情 况时，要尽可能向客人介绍。 xxx 叫醒服务 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客 叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时 问准时叫醒客人。 叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲 “早晨好，现在的时间是早 上*点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听 xxx ,要请楼层值班人员去 敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他： “先生(或小姐)按叫醒时 问，您已晚起了 **分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可 以此作为解释。