2020服务意识及技巧培训课件.pptVIP

3 、认同客户的感受 4 、适时表示歉意 ? 情感需求 ? 同理心 ? 让客户感觉你是站在他的角度 ? 经常说的话： ? 要是我，我也会生气的 ? 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 ? 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 ? 避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 ? 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表 明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 突 破 优 秀 追 求 卓 越 ——服务意识与技巧提升篇 课 堂 公 约 不要随意走动 不要聊天 课堂公约 参与 分享 不接打电话 开心 学以致用 ? 服务意识 ? 沟通技巧 ? 电话礼仪 ? 投诉处理 ? 心态决定一切 目 录 服务意识 ? 什么是服务意识 ? 服务意识与服务能力的区别 台 湾 企 业 家 王 永 庆 ： 服 务 是 利 润 的 源 泉 。 服务意识 ? 什么是服务意识 ? 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务 能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周 到的服务…… ? 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！ 不同服务水平的区别 不合格服务 合格的服务 优质的服务 卓越的服务 岗位责任要求 / 客户能够接受 靠的是手 服务评价标准 / 客户能够满意 靠的是脑 内在思想激发 / 超出客户预期 靠的是心 服务意识 ? 服务意识与服务能力的区别 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 墨斗先生片段 ------- 服务意识 1 基本问题 服务意识的基本问题是心态 服务意识的基本要求是主动 基本原理 服务意识的基本原理是关心 2 基本要求 3 主动服务的意识的三大原则 墨斗先生 下面共有 10 道测试题，每道题满分是 10 分，你可以酌情为自己打 0 ～ 10 分。总分 100 分。请你 如实为自己打分。 （ 1 ）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的 心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （ 2 ）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、 高兴。 （ 3 ）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （ 4 ）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （ 5 ）你经常称赞和夸奖别人。 （ 6 ）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （ 7 ）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （ 8 ）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （ 9 ）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （ 10 ）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 服务意识测评 ? 如果你的总分在 80 分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星 ? 如果你的总分在 60 ～ 80 分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。 ? 如果你的总分在 40 ～ 60 分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 ? 如果你的总分在 40 分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。 测评结果解析 以下训练方法适用于经测试服务意识分数在 60 分以下的员工。 训练周期： 1 ～ 3 个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （ 1 ）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （ 2 ）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （ 3 ）准时上班。 （