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最新整理酒店案例分析 案例分析1 客人离开洒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份 证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ ［分析］:先要询问当日总台为客人办理 C/I的员工，是否记得还给客人身 份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比 较可行，至少我们洒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮 他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满， 无法给他安排，介绍其到其他洒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ ［分析］:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一问房的定 金，洒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，洒店方面是否可 以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承 诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：xxxx掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。洒店 解释于领xxxx的人报得出xxxx号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处 理较妥，洒店方面是否有责任？ ［分析］:xxxx届于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规 定,不是任何人都可以随意领取。洒店应该在核实失主身份的情况下，才交还 xxxx。不是简单的报出xxxx号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。 关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档） 。如果洒店都没做这 些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上wang 要求取消入住，并退还所有费用。洒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内 所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入 帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ ［分析］:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动 的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一白元以内） ，并告知客人下 次入住，洒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。 并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ ［分析］:有臭虫在客房，是洒店客房部“杀虫”工作没有做好。 客人要求道 歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送 水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房， 洒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ ［分析］:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施， 看洒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级） 毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服， 洒店安排客人到其它洒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题， 要我们负责。如何处理较妥？ ［分析］:洒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让 客人入住。应该 洒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍， 确实有的话，洒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决， 不要把事情扩大，造成更大的负面影响。 案例分析8 客人在买会员卡时误认为所有人通用， 之后才发现是只限会员本人使用，很 恼火，要求给说法。如何解决？ ［分析］:向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下 次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者 退卡。 案例分析9 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的洒店，致使 客人开会迟到，要求给说法。 ［分析］:安排其他洒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？ 洒店客满，乂不是“保证订房”，洒店没有义务给客人保留房间（按照洒店惯例， 普通订房只保留到当天18: 00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高 峰期间。 案例分析10 客人预订了 2间房，洒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了， 此时 房间已客满，洒店安排其到另一家洒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要 求给说法。如何处理此事？ ［分析］:同案例10操作，是“保证订房”，洒店负责支付，客人入住其他 洒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询） 。