酒店预订工作流程大纲纲要.docxVIP

酒店预订工作流程 工作目标 知识准备 1．及时、 准 确地向客人 提供预订服 1．熟悉酒店 务，满足客 对客服务礼 人需求 仪规范 2．规范酒店 2．掌握酒店 预订服务流 预订的相关 程，提高酒 工作规范 店服务水平  关键点控制 细化执行 1．接收来自各种方式的 预订 酒店预订方式包 括来 店预订、电话预订、信函 及网络预订 前厅预订员接到 预订 电话或收到预订信函，要 酒店预订 按照规定的程序、操作要 信函 求及时接收、处理 2．及时记录、认真聆听 预订员应认真接 听预 订电话，同时需记录客人 1．酒店预 预订内容及要求 订信函 预订员在网上发 现预 2．预订记 订信息或阅读完预订信 录单 函后，应有选择地记录客 人的预订内容及要求 3．查询房态或订餐情况 预订员记录完毕 客人 1．客人预 预订要求后，及时向相关 订记录单 部门人员（客房、餐饮部 2．酒店内 等）或通过内部系统查询 房态表或 客人预订内容，看是否有 订餐情况 能满足客人要求的房间、 表 餐饮条件等  流程图 1．接收来自各种方式的预订 2．及时记录、认真聆听 3．查询房态或订餐状况 4．预订情况反馈 5．核实客人预订内容与要求 6．填写预订单 7．做好接待准备 1．及时、 准 确地向客人 提供预订服 1．熟悉酒店 务，满足客 对客服务礼 人需求 仪规范 2．规范酒店 2．掌握酒店 预订服务流 预订的相关