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第一章质量与质量管理概论  35%-38% 高质量低质量产品的利润: 15% 高价格 傣妹火锅南京瞻园店拿牛血充鸭血获暴利8倍 低价格\2% 傣妹火锅连锁瞻园店的鸭血是记者的第 个调查对象,在这家店里,一份号称南京最便 中等质量 宜鸭血的涮菜价格仅仅为15元,这个价格比 中等价格 其他店同分量的鸭血要便宜很多,因此顾客们 般都会要上一份。 对此该店冯经理说,“我们所有的原料都 是来自正规的厂家,无证、无照的原料、菜我 们是决不允许入门的,便宜是进货量大,薄利 多销 欲牛血的黑作坊卫生状况极差。  质量概念的三个层次 符合性质量:早期的观点,认为质量意味着 于规格或要求的符合性,即符合性质量 质量不意味着好、卓越、优秀等,谈论质量是 相对于规定的规格和要求的,合乎规格意味着 具备了质量,不合格就是缺乏质量 规范要求、企业规范要求、国家规范要求、行 业规范要求、国际规范要求等。 适用性质量。适用性就是产品使用过程、服务 提供过程中成功的满足顾客要求的程度。 ·普通顾客很少知道“规格”是什么,质量对顾 客来说就意味着产品在交货和使用过程中的适 用性。  大质量阶段 组固有的特性满足要求的程度。 ·特性:固有的、永久的特性 技术性或理化性特性。可用理化仪器测得。 心里方面的特性。由顾客的审美观和心理感觉 决定。例如服装的款式,食品的味道等。 vp湘宝保您能购物资坐及运费安坐,点胜物 格:8999.00元 好看么? 评价:+0人30天售出:0件 信用卡 不同人会有不同的答 买:1件库存1弹) 三特 国测  ·时间方面的特性。例如耐用品的可靠 可维修性、精度的保持性等。 安全方面的特性。产品的使用不仅要可 靠、及时,更为重要的是不能给顾客造 成伤害和事故。例如钢化玻璃的CCC认证。 社会方面的特性。不仅仅考虑满足顾客 的需求,还不许考虑法律、法规、环保 以及社会伦理等有关社会整体利益方面 的要求。例如:高尔夫球场。  质量管理发展简史 质量管理学科在20世纪的发展 质量管理科学的发展是以社会对质量的要求为原动 的。按照质量管理在发达国家 管理的发 中的特点,质 以分为3个阶段 质量检验阶段 (20世纪初至20世纪30年代) ·统计质量控制阶段(20世纪40年代至20世纪50年代) ·全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)  2)统计质量控制阶段 ·特点:从单纯依靠质量检验、事后把关,发展到过程 控制突出了质量的预防性控制的管理方式。 ·质量管理强调数据,应用统计方法进行科学管理,因 此此阶段被称为统计质量控制( SQc Statistical Quality Control)阶段。 大量生产的条件下的互换性理论和规范公差的概念为 质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品 的技术标准和适宜的加工精度。  3)全面质量管理阶段 全面质量管理TQM( Total Quality Management)。 全面质量管理包括三全 全面的质量:不止包括产品的质量,还包括售后服务等在内 的广义的质量 全过程:不限于生产过程,包括市场调研、产品开发设计 生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全 过程 全员参与:质量管理不限于管理人员,而是全体工作人员都 要参加。