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质量与质量管理培训 第1单元质量与质量管理 产品的概念及其发展 ◇顾客的内涵与代价 今质量的内涵解读 ◇特性与质量特性 质量观念的发展 ☆质量管理的内涵与主要活动 质量管理的意义 产品概念及其发展 令产品举例:在教学楼里有哪些产品? 令产品分类:这些产品可以分为哪些类别?区分依据是 什么? 产品定义:不同产品有哪些共性特征?给出产品的定 义 产品概念的认识发展:概念拓展、绿色概念 质量管理学 产品概念及其发展 产品举例】 在教学楼里,我们可以发现很多产品形态,如:钢笔 衬衫、投影仪、电脑、墨水、自来水、220V的民用电 力供应、视频摄像、计算机程序、教材等。请阿: (1)上述产品可以分为几类?分类的依据是什么? (2)这些产品有什么共同点呢?并给产品下一个定义。 质量管理学 产品概念及其发展 【产品分类】 (1)按产品的物质形态区分: 有形产品:主要以物质的形态存在的产品。 如,钢笔、衬衫、投影仪、电脑、墨水、自来水 无形产品:主要以非物质的形态存在的产品。 如,220V的民用电力供应、视频摄像、教材、计 算机程序等。 质量管理学 产品概念及其发展 【产品分类】 (2)按计量方式对有形产品进行区分: 硬件:其量具有计数的特性。如,钢笔、衬衫、投影仪、电 脑等。 流程性材料:其量具有连续的特性。如,墨水、自来水等。 (3)按是否可以储存性对无形产品区分: 服务:通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。如,220V的民用电力供应、视频 摄像等。 质量管理学 产品概念及其发展 【产品的内涵】 (1)产品( product)是过程的结果。 (2)过程( process)是一组将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的活动。 个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下 运行。 特殊过程:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进 行验证的过程。 质量管理学 产品概念及其发展 【产品概念的认识发展 产品概念的拓展:超越了合同范围 以往的产品概念:只关注合同中规定的产品 现代的产品概念:合同中规定的产品+合同外企业生产 经营活动造成的其他一切结果(预期;非预期) 绿色化的循环经济发展:绿色设计→绿色工艺→绿色产品 设计考虑:资源投入、工艺过程、使用和用后处置是绿 色的 工艺考虑:保证工艺过程资源的使用是绿色的 ——一绿色产品:商品及包装物是绿色的、用后能再生利用 顾客的内涵与代价 顾客的内涵: 什么是顾客?如何区分不同学科中遇到的顾客的定义差 异? ☆顾客的分类 按身份、隶属关系及交叉关系区分各有哪些顾客类型呢 不同的顾客分类方法对我们认识厦客要求有何启示? 顾客的代价: 顾客的直接代价有哪些? ◇顾客的间接代价又有哪些? 顾客的内涵与代价 【顾客的内涵 顾客是任何接受或可能接受企业所提供的商品或服务的个体 或团体。 顾客是接受产品的组织或个人。(lS09000-2000) 注:顾客可以是组织内部的或外部的 依据上述两个对顾客的定义,你认为: 顾客可分为哪些类型呢??? 质量管理学