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管理服务模式及配套措施 一、物业管理服务的宗旨 1 、以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、物业管理服务坚持的方针 及时、周到、优质、创新、“以人为本”的管理理念 三、物业管理的整体设想、 标和特色 我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的 难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体设想，即“三三制” 管理思路模式，具体概括为： 1、实现管理 标的“三项达标” 我们的总体管理 标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部 门 专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，安徽医科大学第 一附属医院高新分院的物业管理服务 1 年达到省优标准，三年内达到 与国内东部发达地区同级别医院的标准。 2、构建素质建设的“二级平台” 我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医 患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、 互联互通”、两年内“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人 际关系网络。 3、启动服务规范的“三项工程” 物业管理企业在实现管理 标、实现客户满意的前提是规范企 业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完 善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。 4、锁定“六个一”服务特色 标 我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经 验，按“六个一”的 标，构建一个全方位的优质服务 标体系，使后勤 服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 （一）设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综 合经营每所医院后勤服务必须追求的 标，这一 标在模式上展现为 三个方面： 第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追 求最高满意度。 第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延 伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证， 使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此， 自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处 不在。 第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞 服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各 种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准， 使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 （二）创建一套一个 电话一声招呼 OK 便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保 障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺 畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在 这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要 标之一。公司确定的 标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一 声知会,就能获得落实解决。这种一个电话、一声招呼 OK的便捷服 务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在医院等后勤服 务单位创建的后勤服务受理监控中心,赋予其统一对外受理公司责 任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、 跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员, 只有将有关事项向受理监控中心打一个 电话或知会一声,就能解决 问 题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要 求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监 管,使服务便捷、落实而高效。一个 电话一声招呼就 OK 的便捷服务机 制,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服 务的医院创造优质服务和管理的 标要求。 (三)输入一套人性化、高品位的服务文化 使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活 品位的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个