（0503）任务三：明确饭店服务质量管理体系认证.ppt

项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 浙江科技工程学校 沈民权 导游文化基础知识 饭店概论 宁波东钱湖旅游学校 宁波东钱湖旅游学校 明确饭店服务质量 管理体系认证 历史 地理 设案例 小胡违规进房 　　1826房间的王小姐投诉，服务员进房不敲门，进房后看见房间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人毫无安全感。 　　经查，原来是服务员小胡，主观上认为1826房内无人，便直接用钥匙将房门打开，准备清扫房间。但进房后突然发现房内有人，而且是一位女宾，一紧张便不知说什么才好，就立即退出。 　　请问： （1）服务员进房清洁或服务的敲门程序是什么？ （2）违规进房看见客人后怎么办？ 历史 地理 说任务 质量体系认证 历史 地理 析内容 质量认证 （一）质量认证的概念 （二）质量认证的种类 （三）质量认证的机构 历史 地理 析内容 质量认证的概念 　　质量认证是指依据产品质量标准、质量体系标准以及相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志，来证明某一产品或质量体系符合相应标准和相应技术要求的活动。 历史 析内容 质量认证的种类 　　质量认证按认证的对象分，可以分为产品质量认证和质量体系认证两类。 　　产品质量认证又有两种：一种是安全性产品认证，它通过法律、行政法规或规章规定强制执行认证；另一种是合格认证属自愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定。 历史 地理 析内容 质量认证的机构 　　目前，我国质量认证的第三方——“认证机构”，都是由国家认可的组织来具体实施认证活动。 历史 地理 析内容 体系认证 （一）ISO9000质量管理体系认证概况 （二）ISO9000质量管理体系认证好处 （三）ISO9000质量管理体系认证条件 历史 地理 析内容 ISO9000质量管理体系认证概况 历史 地理 析内容 ISO9000质量管理体系认证好处 1、强调以顾客为中心的理念 2、明确要求饭店最高层必须直接参与 3、明确部门和人员的职责权限 4、通过第三方的专业审核可以更深层 次地发现饭店存在的问题 历史 地理 析内容 ISO9000质量管理体系认证条件 1、具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织； 2、按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系； 3、已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。 历史 地理 析内容 体系认证 以顾客为中心 历史 地理 析内容 认证实例 历史 地理 析内容 认证实例 历史 地理 析内容 认证实例 历史 地理 析内容 认证实例模板 ××××程序与标准（模板） 1.标准目的 2.适用范围 3.标准流程 4.表单记录 历史 地理 析内容 编制《走客房清扫程序与标准》 走客房清扫程序与标准 1.标准目的 ? 2.适用范围 ? 3.标准流程 3.1 ? 3.2 ? 3.3 ? 3.4 ? 3.5 ? 3.6 ? 4.表单记录 4.1 ? 4.2 ? 历史 地理 练同步 课堂小结 1、质量认证（概念、种类、机构） 2、体系认证（概况、好处、条件） 3、认证实例（《进房敲门程序》） 历史 地理 练同步 同步练习 （1）我国现在共有3种管理体系的认证，分别是贯彻ISO9000国际标准的＿＿＿＿＿＿认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的＿＿＿＿＿＿认证（EMS）、贯彻OHSAS18000国际标准的＿＿＿＿＿＿＿＿认证（OHSMS）。 （2）判断：目前，我国质量认证的第三方——“认证机构”，都是由行业认可的组织来具体实施认证活动。（　　） （3）名词解释：质量认证 （4）质量认证的种类有哪些？ （5）饭店组织申请质量认证必须具备哪些条件？ 历史 地理 领任务 课外延伸拓展作业 　　邀请附近饭店的质检人员来校做讲座，聆听关于饭店服务质量管理体系认证的报告，撰写相关心得体会，并传至班级QQ群，及时查看反馈情况。 首页一 * 项目首页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 首页一 * 项目首页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民