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项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 任务清单 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 3.今天的课程要点：了解宾客的一般投诉类型；处理投诉的程序；提升沟通和应变能力， 1.什么是投诉？ 2.为什么会有投诉产生？ 3.投诉的类型： 1）设施设备的投诉： 举例：空调不制冷 处理：工程部维修 2）对服务态度的投诉： 举例：态度冷淡，语言粗暴无礼 处理：员工服务意识培训 知识点一 宾客的投诉 3）服务和管理质量的投诉： 举例：未按时叫醒，早餐用餐时间过早结束 处理：员工技能培训 4）对饭店相关政策规定的投诉： 举例：12点后退房算延时退房要加收房费。信用卡预授权，需要压卡，不能理解。 处理：耐心解释，帮助解决客人的问题 5）异常事件的投诉： 举例：停电，停水，虫灾等 处理：尽所能的去减少损失，取得客人谅解 真心诚意帮助客人：前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情,同情其处境,并满怀诚意地帮助客人解决问题,满足其需求 绝不与客人争辩：当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时,前厅服务人员更应注意礼貌,耐心听取客人意见,然后对其表示歉意等,绝不可争强好胜,与客人发生争执,而应设法将“对”让给客人 维护饭店应有的利益：不要损害饭店的利益，不可以推卸责任，或者在客人面前贬低饭店其他部门或员工。退款或减少费用等措施不是最佳的办法，应通过面对面的额外服务，给客人更多的体贴关心照顾来解决投诉。 知识点二 处理投诉的原则 思考：“客人是上帝”“客人永远是对的”不与客人争辩，那么怎么来维护酒店应有的利益和自身的尊严呢？ 1.正确认识客人 1）尊重是相互的 2）宽容、谅解客人的“不对” 3）客人是我们的服务对象 2.掌握与客人的沟通技巧 1）注重心理服务：现代酒店的服务是“双重服务” 即功能服务和心理服务，有时候心理服务到位可以弥补功 能服务的不足 2）学会反话正说： 3）否定自己而不否定客人 知识点三 掌握与宾客的沟通技巧 保持冷静 表示同情和理解 给予特殊关心 不转移目标 记录要的 将采取的措施和解决所需的时间告诉客人 立即行动，解决问题 检查，落实 归类存档。 知识点四 大副处理客人投诉的程序 思考：我们很多情况下需要归类存档，比如客史档案，请思考下，宾客投诉的归类存档有什么作用？ 我国饭店星级评定标准中对前厅服务质量（态度、效率）评分表 项目 标准 检查分数 实际得分 优 良 中 差 1．门卫服务 态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5 2．行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 3．接待服务 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10 4．预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 5 5．问讯服务 态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 5 6．结帐服务 态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 7．外币兑换服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 8．票务服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 9．观光服务 态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.5 本节课的重点在与让学生了解投诉产生的原因，种类，和基本的处理方法，通过学习提升学生对客服务的能力和技巧。 课堂小结 案例讨论 1.深夜，住店客人投诉隔壁客房很吵，影响其休息，如果你是大副，你该如何处理？ 2.宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？ 作业布置