项目四 任务五 受理宾客退房（实训）.pptVIP

项目四 总台服务 任务五 受理宾客退房（实训） 任务清单 1.复习为客人办理退房结账手续 2.复习团队退房结账程序 3.复习受理外币兑换 4.仪容仪表检查 1.编写散客退房结账时候的对话 人物：收营员，客人 对话：中英文各一篇 举例： A Im checking out now. Can I have my bill, please？ 我现在想结帐。请给我账单，好吗？ B Sure. Whats your room number, sir? 好的，先生。您的房间号是多少？ A Its 8736. Here is my key card. 8736。这是我的门卡。 B A minute, please. Its 6212 yuan all together. Tax included. 实训练习一 散客退房程序练习 请稍等。一共是6212元。含税。 A Can I pay with travelers check? 我可以用旅行支票支付吗？ B Sure. Can I have your passport, please? 当然可以，我可以看一下您的护照吗？ A Here you are. 给你。 B Thanks. Are you satisfied with your stay here with us, sir? 谢谢。先生，您在这里住得满意吗？ A Very much. The room is cozy and the service is jolly good. By the way, could you deliver my luggage to the airport in advance? 非常满意。房间很舒适，服务很周到。顺便问一下，你们可以把我的行李送到机场吗？ B Sure. It will be taken care of, sir. Which flight do you take? 当然可以。我们会办好的。您乘坐的是哪趟班机？ A Flight 17. And my luggage should be delivered there by 4 oclock. 第17号班机。我的行李需要在4点之前送到。 B Got it, sir. Itd be great to see you again, sir. 没问题，先生。希望能再次见到您。 A Thank you. 谢谢。 2．分角色扮演，背诵对话，熟练退房程序 1）背诵 2）角色扮演，教师抽查背诵情况 3）小组表演比赛，集体评分 背诵团队结账程序，教授抽背 4人小组为单位写一篇团队结账退房的情境对话表演，人物要包括“领队，客人，收银员” 实训练习二 团队结账程序 实训练习三 外币兑换程序 1.抽查识别主要客源国货币 2.外币兑换程序情境对话练习 3.空白水单填写练习 4.货币兑换汇率算法 案例一 客人结账离店，HSKP查房发现房内少了一只咖啡杯，如果你是收银员，如何和眼前的客人沟通这件事？ 案例二 一位内宾想兑换外币，把500美元兑换成人民币，请问你该如何处理？ 实训练习四 案例分析 本节课的重点在与将所学的理论知识实际应用起来，并在实训练习中不断强化理论的程序。同时，也培养学生的解决问题的能力 。 课堂小结 把案例的解决方法整理成文。 作业布置