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制造型企业的流程分析 1 ：流程的客户需求分析 作者：李曙虹 流程管理对于管理者而言是工具，所以流程管理的责任人应该是流程穿过的各组织的管理者。业务流程面 对不断变化的客户客户需求，需要得到及时地调整和改良。但是如何对业务流程进行调整，调整到什么程 度，这就必须在对流程进行分析，以得出对流程进行调整和改良的依据。流程分析是流程管理的重要手段 和工具。 流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下内容： 第一，分析业务流程的客户及客户需求，分析业务流程是否满足其客户的需求，分析目前的流程是否是最 佳解决方案； 第二，分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力资源、时间资源（流程周期）、财物资源，分析这些资 源是否充分得到了运用，是否存在压缩的空间； 第三，分析流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响； 第四，分析流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否设置健全并得到遵守 第五，分析流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人的因素的影响而产生的流程变动风险。 以上五条流程分析内容是相互关联的而非相互独立，在实务中结合使用，往往能揭示出流程管理中深层问 题，使流程得到更好调整和改良。 流程分析 ( 一)：流程的客户需求分析 以一个制造型企业为例，她的经营活动可以用以下这条供应链来描述。 供应链实际上是企业的一条主流程，它是由采购管理流程、制造管理流程、物流管理流程、销售管理流程、 客户服务流程前后连接而成。 当然，整条供应链的正常运行还必须依赖财务管理流程、 人力资源管理流程、 质量管理流程的支撑。整条供应链运行过程实际上是企业的人力资源、财物资源等不断转换，最终为客户 提供产品和服务，以使企业通过经营活动得到增值的过程。 流程管理是以客户需求为导向。通常，我们都把企业的客户划分为内部客户和外部客户。所谓外部客户， 就是那些已经、正在、潜在的购买企业产品和服务的组织或个人，他们是企业赖以生存的根本所在，满足 他们的需求他们是企业生产经营的目标，即执行流程的目的。 客户提供产品和服务，为企业创造利润的并不只是那些直接接触外部客户的部门（销售部门）的责任，而 是整个企 流程的 任。直接与外部客 接触并 其提供服 的部 是企 最主要的内部客 ，如市 策划部 、 售部 、客 服 部 、 品的工程安装部 。 些部 可以 称 部 ， 于供 的末端，只有使它 很好地得到企 内其他 的服 和支持才能更好地服 于外部客 ，使外部客 意。 不管是内部客 是外部客 ，流程管理得最 目的都是能更好地 外部客 提供 品、服 ，以 足其 不断 化的需求。 足需求，首先要知道客 的需求信息。 取 些信息主要有两个途径：外部 取和内 部 取。 一、从外部 取客 需求信息 从外部 取客 信息，也有两个途径：一是从社会宏 境中的 化中 掘客 需求信息；二是从客 那 里直接 取需求信息。 、从社会宏 境中的 化中 掘客 需求信息。 社会宏 境的 化，往往 涵着客 需求的 展 。比如，随着家庭 售价的不断降低及普及率的的不断提高，可能意味着客 物美价廉的汽 修理、装潢服 的需求的提升； 学 低廉，学 灵活的 培 班将的需求的提升； 播汽 知 、信息的 志、 籍的需求的提升?? 社会 境 化的范畴太 大， 信息分布离散， 即便是 家也 以确切判断 种 化所 来的客 需求 化。 所以，企 并不能 分依 通 分析社会宏 境的 化来判断客 需求。但是， 种方法能 企 制定 略 展 划提供依据，也能 企 通 其他方法 得的客 需求 的可靠性 行佐 。 、利用客 需求或 意度 直接 得客 需求信息。 面向客 行 意度 或需求 是从客 身上 取需求信息的最直接途径。人以群分，不同的客 群体 企 所提供 品或服 的需求也是不同的。所以， 的 建立在 客 或市 行 分的基 之上。 二、从企 内部 取客 需求信息 从企 的内部挖掘客 需求信息，不光是外部客 ， 包括内部客 的需求信息。 （一）外部客 需求信息的挖掘 在企 内部，最容易捕 些信息的是直接与客 接触的部 和 ，如 售部 、市 部 、客 服 部 ??。由于部 的隔离或其他因素， 些信息往往 以得到有效的整合与 。另外， 多企 都建 立了 CRM 系 （ CUSTMERRELATIONSHIPMANAGEMENT ，客 关系管理系 ），系 涵着丰富的 客 数据，将 些数据 行充分的 、分析后能提 出可靠的客 需求信息，但是， 种信息提 工作 往往被企 所忽 。由于以上原因，使得企 的决策者 以从企 内部 得有效的、足以支持其决策的 客 需求信息。 存在于企 内部的客 需求信息也是企 的重要 源， 得到充