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　　　　　　 药学服务培训教材 　　　　　　 第 PAGE 1页 ▲ 　药学服务 细目 要点 （一）药学服务的基本要求 1.药学服务的目标与基本要素 （1）药学服务的目标 （2）药学服务的基本要素 2.从事药学服务应具备的素质 （1）药学专业基础知识与技能 （2）处方审核技能 （3）沟通技巧 （4）药历的作用、主要内容和格式 （5）药学服务中的投诉与应对 （二）药学服务的内涵 1.药学服务的内容 （1）药学服务的主要实施内容 （2）药学服务的具体工作 2.药学服务的对象 药学服务的重要人群 3.药学服务的效果 （1）治疗学效果 （2）安全性效果 （3）经济学效果 （三）用药咨询 1.患者用药咨询 （1）承接咨询的内容 （2）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题 2.医师用药咨询 （1）提高药物治疗效果的咨询内容 （2）降低药物治疗风险的咨询的内容 3.护士用药咨询 （1）药物的适宜溶剂 （2）稀释容积 （3）注射药物的配伍禁忌 （4）药物滴注速度 4.公众用药咨询 咨询的内容 　　一、药学服务的基本要求　　▲1.药学服务的目标与基本要素 　　（1）药学服务的目标 药学服务——药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。　　（2）药学服务的基本要素 　　最基本要素：“与药物有关”的“服务” 　　2.从事药学服务应具备的素质 　　药学专业知识、沟通能力、药历书写能力、投诉应对能力。 　　（1）沟通技巧 　　▲①认真聆听：不要轻易打断 　　▲②注意语言表达：要开放式提问（例如：“关于该药医生都跟您说了什么”），不要封闭式提问（例如：“医生告诉您怎么用药了吗”）；要使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语；尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。 　　③注意非语言的运用：微笑、点头、目光接触、手势、体位。 　　▲④注意掌握时间：不宜过长，提供信息不宜过多；准备宣传材料。 　　⑤关注特殊人群：对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等，需要详细提示服用药物的方法。　　（2）药历的作用、主要内容和格式 药历的作用 　　药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写。 　　②药历的主要内容 　　国内尚未对药历具体内容和格式作统一的规定，对其法律地位也尚未界定。药历的主要内容包括:用药方案、用药经过、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种实验室检查数据、药师对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。（详细的用药档案） 　　③药历的格式 　　国外标准格式有： ★SOAP格式 TITRS模式 患者主诉（Subjective）（主观） 主题（Title） 体检信息（Objective）（客观） 诊疗的介绍（Introduction） 评价（Assessment） 正文部分（Text） 提出治疗方案（Plan） 提出建议（Recommendation） 　 签字（Signature） ★2006年，中国药学会医院药学专业委员会推荐国内的药历格式：基本情况+病历摘要+用药记录+用药评价 基本情况（自然情况）——患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生恬习惯和联系方式。 病历摘要——既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。 用药记录——药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。 用药评价——用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。 （3）药学服务中的投诉与应对 　　投诉类型： 　　投诉应对： 选择合适地点：应尽快将患者带离现场。 ②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者 ③接待时的举止行为要点：尊重、微笑、举止大方。 ④适当的方式和语言：使患者能够换位思考 ⑤证据原则（强调有形证据）：工作中应注意保存证据以应对患者的投诉（有形证据包括:处方、清单、药历或电脑存储的相关信息。） 二、药学服务的内涵 1.药学服务的内容 （1）药学服务的主要实施内容： （2）药学服务的具体工作 ①处方审核：对医师处方的规范性和完整性、处方的病情诊断与用药的适宜性、用药的合理性（给药途径、剂量、疗程、报销范围） 进行审核。 　　②处方调剂：药师直接面向患者的工作岗位；是保证药物治疗最基础的保证；是药师所有工作中最重要的