客户关系管理 客户关系管理 20品牌体验与渠道接触.ppt

客户关系管理 ——王永钊 品牌体验与渠道接触 客户关系管理 建立与客户接触的渠道 1 设计品牌体验 2 添加 内容 添加 内容 添加 容 添加 内容 添加内容 添加内容 添加内容 什么是客户体验管理CEM [第一步]构建有效接触点。 “有效” 二字可以从三个方面去理解和评价： 一是企业所接触客户有效，即有客户或 潜在客户； 二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求； 三是信息反馈有效， 真正反映客户的真实意见或建议。 认可 服务 体验 方面产生 身份 信息 方便 有益 [第二步]与客户接触 广告接触 公关接触 人员接触 会议接触 委托接触 介质接触 联盟接触 随机接触 [第三步]规范接触管理 接触管理又称接触点管理，是指企业决定在什么时间（when)、什么地点（where)、 如何（how，包括采取什么接触点、何种方式）客户或潜在客户，并达成预期沟通目标， 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 案例分析：宜家：将体验营销进行到底 从用户的角度出发做产品，体现对消费者的呵护 。 一个产品是否适合消费者使用，宜家的开发人员、设计人员都 和供应商之间进行非常深入的交流，做过非常深入的市场调查。宜家通过卖场深入了解消费 者需求，并及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的需求对产品进行改进 和设计。 点评：在这个以消费需求为导向的时代，谁为消费者想得更多，谁就能够成为市场的赢 家。因此，按照消费者的使用需要和习惯来设计人性化的产品，是体验营销的前奏和有力的 保障。 案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一） 通过产品体现消费者的生活方式和价值追求 宜家的出现，为喜欢变革的中产阶级们提供了一个温暖的支撑。在自己的私人空间里， 宜家的家具是为生活中的不断变动而设计的，一个新公寓，一段新恋情，一个新家……每一 处都展现一个家庭的不同角落，而且都拥有自己的照明系统，向人充分展示那可能的未来温馨的家。 点评：当消费者将自己的人生主张、价值观、生活态度借由某种商品传达时，就表明他对该品牌的感官享受超过了临界点，开始形成对这一品牌的价值主张，这是品牌体验的最高 境界。 案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续二） 案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续三） 全程体验加深顾客印象 消费者购买家居还会有一些疑虑，那就是害怕不同的产品组合买到家之后不协调，到时候后悔莫及，宜家在这一点上也给予了充分的考虑，它把各种配套产品进行家居组合设立了不同风格的样板间，充分展现每种产品的现场效果，甚至连灯光都展示出来，这样让消费者可以体验出这些家居组合的感觉以及体现出的格调。 点评：随着消费者消费观念的成熟，消费者对于消费的过程体验需求越来越强烈，宜家提供的正是一套全程体验参与的流程，让消费者不仅仅在现场体验，而且回到家后还可以自己动手安装体验，加深了消费者对产品和品牌的印象。 案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续四） 总评：从宜家我们可以看出，客户体验是一切都围绕着消费者这个中心点来进行设计，关键是在产品设计一直到营销推广整个过程的每一个环节，企业都必须始终站在消费者的体验角度来构思，不能像过去一样仅仅满足于怎样把它做好，而是要考虑消费者看到它、使用它时，会产生什么样的感受，通过消费者购买前、中、后的信息掌控，产品、场景设计和品牌传播，来建立和消费者长久的友好关系，并带来目标消费群体忠诚度的过程。 请结合宜家的经验，讨论建立一个系统的客户体验营销需要开展哪些工作? 感谢你的聆听！ LOGO The end 2012年4月4日