门店销售与服务 维护顾客关系 维护顾客关系.pptx

门店销售项目五 维护顾客关系江苏经贸职业技术学院任务一 顾客关系维护知识点1：识别顾客知识点2：评估顾客知识点4：建立顾客档案知识点3：开发顾客资源知识点1：识别顾客案例 : 迪克超市的秘密注重质量洞悉顾客完善服务 顾客的定义顾客的狭义及广义的概念内部顾客和外部顾客顾客和顾客的区别顾客的含义我就是顾客企业产品 企业服务广义上的顾客指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中顾客指的是和企业发生交互行为的顾客，也就是“外部”顾客。顾客类型中间顾客公利顾客消费者消费顾客企业顾客顾客生命周期顾客生命周期是指当一个顾客开始对企业进行了解或企业欲对某一顾客进行开发开始，直到顾客与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 顾客生命周期阶段开发顾客价值： 融洽顾客关系 提高满意度、忠诚度 扩大交易量依据顾客价值分析 加大投入确保忠诚度 逐渐放弃维持老顾客： 顾客分级管理了解新顾客： 顾客调研 顾客问题解答开发新顾客： 针对目标顾客顾客与企业不再发生业务关系顾客识别顾客识别就是通过一系列技术手段，根据大量的顾客特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在顾客，顾客的需求是什么，哪些顾客最有价值等等，并以这些顾客作为顾客关系管理对象。 识别顾客的目的，在于当每一次我们与顾客联系的时候，能够认出每一个顾客，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体顾客的完整印象。顾客识别的作用有助于企业获取新顾客有助于企业与顾客更好地沟通与互动能够提升顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度困难的顾客识别“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老顾客，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”信息孤岛原因： 各子系统不兼容（数据结构、系统设置）信息孤岛是指相互之间在功能上不关联互助、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统零散的数据信息孤岛信用卡——信用卡中心发放房贷账户——当地信贷中心建立工资卡——大顾客管理部门发放储蓄卡——分行储蓄部门发放证券卡——分行证券推广部门发放顾客识别过程需要掌握哪些资料与数据？ 定义定义信息从哪里可以得到所需要的信息？ 收集收集信息利用数据库管理信息？ 连接、整合储存、分析整合、管理信息顾客的信息发生何种变化？ 更新信息更新信息是否有泄漏？有没有侵犯顾客隐私？ 信息安全安全一、定义信息定义信息信息类型定义信息信息类型个人顾客企业顾客基本信息业务状况交易状况负责人信息人口统计数据态度数据行为数据定义（define）决定是什么样的信息组成真实的顾客识别标志身份识别：用于确定“唯一”的信息支持数据：描绘顾客特征银行：身份证二、信息收集收集顾客信息的方法收集顾客信息的途径信息收集信息收集途径间接渠道通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告直接渠道与顾客的直接交谈或者调研 在营销活动中收集顾客信息 通过售后服务获得顾客信息 通过网站来收集顾客信息收集信息的方法观察人员访谈问卷调查投诉、俱乐部、购买其他方法收集信息三、整合、管理顾客信息连接储存整合分析1、连接（link）银行：身份证及账户捆绑必须将顾客识别标志同该顾客所进行的所有交易和互动行为连接起来这种连接是在企业所有不同的营业网点上和全部部门内及所有可能的连接点，做出这种连接2、整合（integrate）银行：各卡信息的互相利用识别活动不仅把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把一切信息合成到这家企业实际使用的用来开展业务的信息系统中去，使之融为一体3、储存（store）银行：每次交易均保存企业所了解的关于单个顾客的信息，必须以一种或几种电子数据仓库的形式储存起来并保存好记录4、分析（analyze）银行：各卡信息挖掘及利用在分析单个不同顾客的差异，区别顾客的特征使公司能够分类、估计、预测、组合和更准确地描述顾客及预测其行为四、更新顾客信息银行：顾客识别信息改不了 但联系方式可能修改及时性抓住关键信息及时分析信息及时淘汰无用信息五、顾客信息安全安全（secure）信息会威胁到单个顾客的隐私措施培养信息保密意识建立制度体系分级管理：数据库的权限设定识别过程的活动定义收集连接整存05分析06更新07安全08分析亚马逊的顾客识别活动课堂讨论在网络时代，如何能做到：既能全面收集顾客信息，同时又能不侵犯顾客隐私？ 课堂讨论作为移动/联通的经理，应当掌握哪些顾客信息？如何收集这些信息？ 知识点2：评估顾客知识点2：评估顾客1、评估顾客的重要性 目前，产品日益趋向同质化，企业处于买方市场，认真、细致地评估企业的顾客，对于准确判定顾客、提高业务效率具有重要意义。 首先，如果对顾客没有一定的了解，不做认真地评估和审查，只凭直觉