某公司客户投诉处理制度和流程.docxVIP

客户投诉处理制度和流程 一. 目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司 SSI 分值，我公司特制定此制度。 . 适用范围 本制度适用于公司所有员工。 . 具体操作（一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨， 销售顾问积极帮助顾客解决， 不得不闻不问， 不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了 ，让客户充分发泄。 1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 2）、应用 “同理心 ”，而非同情心； 3）、闭口不言 —— 成为客户发泄的对象； 4）、洗耳恭听 —— 四步曲 ( 记录、点头、嗯、眼神交流 ) ； 5）、时间分配 —— 80%的时间留给客户； 6）、应用三变法 —— 场变换地、变换人员、变换时间； 3. 有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ， 应用同理心，而非同情心。 使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。 （1）、说声 “对不起 ” 1 2）、让客户感到他自身的价值和重要性 3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 1）、确认客户的身份 2）、确认客户的兴趣及关注点 3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 4）、诊断客户的观点