电子商务客服管理新规制度.docVIP

电子商务客服管理制度 第一章总则 ：目标 规范部门客服工作秩序和行为准则，严厉办公纪律，提升工作效率，制订本制度。 ：实用范围 羊毛大电子商务部全体客服人员（售前、售后、临时和试用期人员）。 第二章基础要求 上班时间：白班8:00-16:00，晚班15:30-23:00，作六休一，休假轮休制，时间根据当月排班表实施，客服下班时间标准上以准点为准，如有用户咨询接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明，在工作过程中，碰到问题和想法可直接提议发表提议和意见。 2.每位客服一本笔记本，在工作过程中，每碰到问题或是疑难用户待处理问题等全部能够立即统计，有问题者能够召集部门或组内开讨论会。相关办公文件到后勤人员登记领取。 3.每七天一早上9:00召开部门例会。听从经理安排本周工作任务，口述总结上周工作中碰到问题及提议和意见，由部门经理总结并制订部门计划。如有迟到或缺席未给部门经理打招呼或请假者每次罚款20元。 4.客服在上班期间通常没有很尤其关键事情不要轻易换班倒班，若有倒班换班情况必需相互协商确定好以后给责任人说明，如有未说明或是协商冲突耽搁上班情况，一经发觉当事人（换班和被换班者）同时罚款20元。 5.工作期间如有意外情况发生，部门经理找相关责任人处理和处罚，其它人员起连带责任。 6.按时间吃饭