9章5节服务补救案例分析.pdf

1 2 3 4 3 5 公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务 类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误， 并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评 估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措 施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以 减少下次服务失误的发生。 当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司 的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大 地提高了服务补救质量。在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制 定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10 ∶00前送达物 件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。 同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当 好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工 培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和 服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授 权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力 和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。 公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失误的环 节，并根据顾客的信用记录在服务中采取不同的服务方式。公司要求一旦 发生服务失误，前台员工要立即采取措施，并向顾客阐明解决问题需要经 过的程序，让顾客及时了解问题解决的进度。在问题不能当场解决的情况 下，告诉顾客银行将计划如何行动，表明银行正在采取修复性的措施。同 时，要把问题解决的进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本。 然后通过深入调查的形式了解补救的效果以及服务失误发生的原因， 为改进工作提供依据。最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补 救信息的不断更新，以帮助更好地预测潜在的服务失误。 在这一服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、服务用语、 环境状况、设备设施都确定了统一的标准。公司重视对员工的培训，培训 包括职前培训和入职后培训；培训的内容分为服务培训和业务培训。 公司在服务补救方面最突出的表现是积极鼓励顾客投诉，并帮助顾 客开辟投诉渠道。银行在其分支机构中放置了小册子，说明投诉的五个步 骤，顾客最初应向谁投诉，若不满意还可以向谁上诉，小册子中还有一位 副总裁的电话号码。这些措施鼓励了不满意的顾客进行投诉，并且向员工 传达了企业对服务补救的重视。这样便使服务补救的理念在企业中得到很 好的传递，无形中促进了员工的组织学习。 英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过 程的重要组成部分。公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨， 公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音室 向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入 一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就很容易找到，数据还 可以根据各种类型进行分析。 顾客服务代表拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必 要的资源来保留住顾客，并接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒 以及怎样争取谈判的双赢。英航不仅使用这些信息和系统直接保留不 满意的顾客，同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系 统。 它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出早期预警机 制来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室以外， 公司建立了12个不同的 “倾听所”和其他联系渠道，包括已付邮资的 明信片、顾客集会、调查和一个 “跟我飞”计划等沟通方式来提供顾 客投诉的渠道。 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有