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《市场营销研究》 开卷考试部分 （2020-2021第1学期） 《市场研究方法》结课开卷作业 一、（20分）写出服务改进模型的主要内容。请根据服务改进模型设计一份某通讯运营商河北科技大学校园服务满意度调查问卷。 服务改进模型的主要内容： 确认顾客重视的主要属性 评估各个属性的重要性 评估双方产品在主要属性上的表现 找出公司/竞争者的主要优势和弱点 注意顾客价值的变化 移动运营商河北科技大学校园服务满意度调查问卷 您好！为了了解河北科技大学客户对中国移动服务的满意度，从而帮助移动公司提高服务质量，满足客户的真实需求，我们代表河北科技大学校园内的移动运营商开展了本次调查。您的回答对未来我们提供优质服务很重要，您的回答无所谓对错，我们会对您的答案严格保密。耽误您几分钟宝贵时间，也感谢您的配合！ Q1.您目前是否正在使用中国移动的号码？（如果所填为“否”，可停止以下答题） 1.是 2.否 Q2.您的性别是？ 1.男 2.女 Q3.您的年龄是？ 1.18岁以下 2.18-22岁 3.22岁以上 Q4.您大概平均每月的手机话费是多少？ 1.15元以下 2.15-35元 3.35-65元 4.65元以上 Q5.就您目前正在使用的产品和服务来看，您认为中国移动的资费水平如何？ 1.非常贵 2.比较贵 3.一般 4.比较便宜 5.非常便宜 Q6.若与电信、联通相比，您是否认同“中国移动的价格最令人满意”这一说法？ 1.非常不认同 2.不认同 3.中立 4.认同 5.非常认同 Q7.您觉得中国移动在本校园内的网络覆盖范围怎么样？ 1.很差 2.差 3.一般 4.好 5.很好 Q8.您觉得在本校园内的移动服务营业厅排队等候办理业务的时间怎么样？ 1.很长 2.长 3.一般 4.短 5.很短 Q9.您选择使用移动的原因是？（）[可多选] 1.价格便宜 2.使用方便 3.套餐功能齐全 4.收费透明 5.服务好 6.身边朋友都在使用 7.上网速率快 8.其他 Q10.请您为以下业务属性的重要程度进行排序 1.不重要 2.不太重要 3.一般 4.比较重要 5.非常重要 （请将您的选择对应数字填写在表格里） 选项 项目 不重要 不太 重要 一般 比较 重要 非常 重要 您的 选择 Q10-1 网络服务质量 1 2 3 4 5 Q10-2 通话清晰度 1 2 3 4 5 Q10-3 套餐业务 1 2 3 4 5 Q10-4 业务办理的方便程度 1 2 3 4 5 Q10-5 服务环境 1 2 3 4 5 Q10-6 服务人员态度 1 2 3 4 5 Q10-7 服务人员专业水平 1 2 3 4 5 Q11.您对移动运营商在河北科技大学校园的以下服务是否满意？ 1.非常不满意 2.不太满意 3.一般 4.比较满意 5.非常满意 （请将您的选择对应数字填写在表格里） 选项 项目 非常不 满意 不太 满意 一般 比较 满意 非常 满意 您的 选择 Q11-1 网络服务质量 1 2 3 4 5 Q11-2 通话清晰度 1 2 3 4 5 Q11-3 套餐业务 1 2 3 4 5 Q11-4 业务办理的方便程度 1 2 3 4 5 Q11-5 服务环境 1 2 3 4 5 Q11-6 服务人员态度 1 2 3 4 5 Q11-7 服务人员专业水平 1 2 3 4 5 Q12.未来六个月内，您会继续使用中国移动吗？ 1.肯定 2.很有可能 3.可能 4.不太可能 5.完全不可能 Q13.您会向别人推荐中国移动的产品吗？ 1.肯定 2.很有可能 3.可能 4.不太可能 5.完全不可能 Q14.您对河北科技大学校园内的中国移动运营商还有哪些建议？ 非常感谢您的配合，祝您生活愉快！ 二、（20分）假如某通讯运营商委托你在河北科技大学进行一项师生用户对5G业务需求与偏好的定性研究，采用专题组座谈的方法，请拟定一研究计划，该计划应包括： （1）研究题目：河北科技大学师生用户对中国移动5G业务需求与偏好的定性研究 研究目的：探究河北科技大学师生对5G业务的现有认知程度；了解他们使用5G通信的情况；更好地满足河北科技大学师生对5G业务的需求。 （2）专题组的数目：3组 人员构成 ：河北科技大学的教师和学生 （3）座谈提纲： 热身（5-10分钟） 主持人简单介绍座谈会目的/答案无关对错/会议时间长度等，以便与会 轻松一下，鼓励被访者说出自己的经验和感