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《市场营销研究》 开卷考试部分 （2020-2021第1学期） 《市场研究方法》结课开卷作业 一、 （20分）写出服务改进模型的主要内容。请根据服务改进模型设计一 份某通讯运营商河北科技大学校园服务满意度调查问卷。 服务改进模型的主要内容：1.确认顾客重视的主要属性2.评估各个属性的重要 性3.评估双方产品在主要属性上的表现4.找出公司/竞争者的主要优势和弱点 5.注意顾客价值的变化 通讯商河北科技大学校园服务满意度调查问卷 亲爱的同学：您好！为了了解您对我们营业厅人员的服务情况的满意程度，以便 我们能够更加有针对性改进我们的服务，我们展开了本次调查，耽误您几分钟宝 贵的时间，感谢您的配合！ 一、基本信息 Q1：您的性别为_______ 1.男 2.女 Q2：您的年龄是_______岁 Q3：您所在的年级是_______ 1.大一 2.大二 3.大三 4.大四 5.研究生或教职工 二、运营商业务问题 Q4：您当前选择的运营商为？[可多选] 1.中国电信 2.中国联通 3.中国移动 Q5：您选择此运营商的原因？[可多选] 1. 套餐费用 2.通话质量 3.网络质量 4.他人推荐 5.手机是运营商定制机 6.其他 Q6：您每月的手机话费是多少？[单选题] 1.15元以下 2.15-30元 3.30-50元 4.50元以上 Q7：您认为您现在使用的套餐的价格如何？[单选题] 1.非常便宜 2.比较便宜 3.一般 4.比较贵 5.非常贵 Q8：您觉得您所在运营商的话费计算是否准确？[单选题] 1.很差 2.差 3.一般 4.好 5.很好 Q9：您觉得本运营商在本校园内的网络覆盖范围怎么样？[单选题] 1.很差 2.差 3.一般 4.好 5.很好 Q10.请对您选择的运营商的服务项目打分？ （请将您的选择对应数字填写在表格里） 选项 非常不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意 您的选择 项目 Q10-1 1 2 3 4 5 服务套餐价格 Q10-2 1 2 3 4 5 网络冲浪速度 Q10-3 覆盖的信号和网络 1 2 3 4 5 质量 Q10-4 欠费停机提早通知 1 2 3 4 5 和停机恢复速度 Q10-5 1 2 3 4 5 人工客服服务态度 Q10-6 1 2 3 4 5 优惠活动举报次数 Q10-7 业务办理的方便程 1 2 3 4 5 度 Q12.如果办理新的套餐业务，您最希望有哪些优势？[可多选] 1.资费低 2.网络稳定 3.通话质量 4.流量多 5.其他 Q13.如果您打算更换运营商，您的首选是?[单选题] 1.中国电信 2.中国联通 3.中国移动 二、 （20分）假如某通讯运营商委托你在河北科技大学进行一项师生用户 对5G业务需求与偏好