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用户满意度评价 一．用户满意度评价的目的 企业进行用户满意度评价的目的， 是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点， 组织和发动员工开展“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度” ，使企业做到用户 满意、用户高度满意最终达到用户忠诚， 从而赢得用户， 在国内外市场上建立一个不同层次、稳定可靠的“用户群” ，为企业生存发展奠定基础。 在科学技术迅猛发展， 用户要求千变万化的今天市场上， 企业怎么样才能不断提高用 户满意度， 赢得用户，建立一个稳定可靠的“用户群”呢？关键的之一就是要不断进行用户 满意度调查和评价，从评价中找出用户不满意的问题，针对“问题”及时采取改进措施，提 高用户满意度， 把不满意变成满意或完全满意。否则，不进行用户满意度调查和评价， 未找 出用户不满意的问题点， 就使企业 “用户满意工程” 缺少活动的具体方向， 就可能使 “工程”成为只有好的想法而无实际行动的活动， 有可能是徒劳无功。 因而，企业领导应充分认识 “用户满意度评价” 在“用户满意工程” 和达到用户完全满意工作中的地位，定期及时地开展用户满意度调查和评价，为企业赢得用户，取得经营成功奠定基础。 “用户满意度”的提高，取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改进” 。因而企 业领导必须树立 “以自己的永远不满意达到用户完全满意”和 “在用户完全满意之前， 我们将永远不能 100%满意”的思想和观念。只有在这种思想和观念指导下，企业才能坚持正确 地开展用户满意度的调查和评价。 有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。 二．用户满意度的调查 1．用户满意度的调查方式 用户满意度是评价用户满意程度的依据。 要对用户满意程度进行评价， 首先必须对用户满意度进行调查， 掌握用户满意度状况。 用户满意度调查有两种方式， 一是由本企业组织人员进行调查，二是企业委托社会第三方专业调查机构进行调查。 （ 1）企业组织的用户满意度调查 企业组织的用户满意度调查， 应定期进行，最好每季进行一次， 至少每半年进行一次。由于用户满意度调查， 工作量大， 且繁锁具体， 企业最好设立专门机构或专职人员负责该项工作。每次调查前，应制订“调查方案” ，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反映用户 意愿的“调查表” ，并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规定。对反馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。 2）委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查 社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、 可信度高。 但费用较大。 其调查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同， 一季度或 半年一次。 中介专业调查机构进行用户满意度调查， 首先应根据企业委托书提出的要求编制 “调 查方案”，设计“用户满意度调查表” 。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案”进行调查。对调查收集来的“调查表” ，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度” 。中介机构是否需对“用户满意度”进行评价和分析，则根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调查，至少应提出以下要求： 用户满意度调查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域； 调查地区的划分和抽样方案； 调查报告的主要内容和提交的时间。 2．用户满意度的调查方法和要求 对用户满意度调查， 不管是企业自行组织调查， 还是委托中介机构进行调查， 调查至 少应包括以下内容和要求： 对公司产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意； 2. 对产品和服务的哪些特性和特征不满意（有什么问题和建议） ； 对所列调查产品和服务特性和特征重要度的排列顺序； 再购买时是否仍购买本公司产品； 是否愿意向其他人推荐本公司产品； 不再购买本公司产品的原因。 三．用户满意度的评价 1．评价用户满意度的程序 企业在“用户满意度”调查的基础上，应对“满意度”进行评价和改进，这样“满意 度”调查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”评价，一般可采用以下四步 的程序来进行。 第一步： 收集与用户满意度有关的信息， 包括 “调查报告” 和用户满意度值达到的程 度； 第二步：对“用户满意度”进行评价，找出差距。评价采用对比法： 与企业自己去年同期和前期满意度对比， 是提高了， 还是下降了。 提高或下降在产 品和服务的哪些特性和环节上。 与竞争对手 “满意度”对比，是高还是低。例如某公司满意度调查得知它的用户中 有 80%的满意， 比过去有了很大提高， 但与满意度达到 90%，并向 95%进军的竞争对手相比，就大大落后了。 通过以上纵横评价对比，找出差距。 第三步：分析“差距”找出用户不满意的