《全面质量管理基础知识》.docxVIP

全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物， 它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任 何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理 阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为兰全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使 用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规 范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7质量管理八原则： 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来 的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ” 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他 们的才十为组织带来收益。 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得 到期望的结果 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ” 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双 方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织 (ISO)发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有 效的质量管理体系标准是 GB/T 19001-2008 (我公司质量管理体系即依据此标准 制定)。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规 定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系 要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系 要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力， 并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于 合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系 业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率 两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。 这个标准的目的不仅是达到 顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。 该标 准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境 管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9质量改进的基本程序一一PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即 PDCA循环，即：计划(Plan)、实施 (Do)、检查(Check)和处置(Act)四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后 经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为 PDCA 循环。 PDCA循环的内容： 第一阶段P是计划：包括制定方针、目标和对策措施等； 第二阶段D是实施：即落实具体对策； 第三阶段C是检查：对策实施后，把握对策的效果； 第四阶段A是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。 对丁没有解决的问题，转入下一轮 PDCA循环解决，为制定下一轮改进计划提 供资料。 PDCA循环的特点： 四个阶段一个也不能少 大环套小环：例如在 D阶段也会为了落实总体计划，制定更低层次的、更 具体的计划并予以实施、检查和处置的小 PDCA循环。 PDCA是不断上升的循环：每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就 图2大环套小环图 图2大环套小环 10供水公司质量方针和质量目标 质量方针：优质供水 满意服务 持续改进 努力创新 质量目标：水源出口水质合格率 96% 管网末梢水质合格率95% 服务顾客满意度95% 杜绝重大(含重大)以上质量事故 11 QC小组活动 QC小组概念：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕