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四川广电网络成全部金牛分企业客服部 大用户服务管理业务规范 一、大用户服务管理业务规范目标 大用户管理岗是针对大用户专有服务岗位，是企业为大用户提供个性化、差异化、多样化服务最关键方法，大用户管理岗在满足大用户提出业务办理需求基础上，需要经过主动、定时和用户沟通、了解用户需求，向大用户提供个性化服务，经过“全方面体贴、主动主动”服务，彰显大用户尊贵，从而达成发展大用户、留住大用户、提升大用户满意度和忠诚度目标。 二、大用户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局关键个人用户。 （2）合作伙伴类 长久和企业有紧密业务和利益关系企机关关键个人用户； 2、集团用户 三、大用户服务 1、专属服务 大用户管理岗提供7×二十四小时响应用户需求，定时经过电话、短信和用户联络并可依据用户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在关键营业厅开设大用户服务专席，向大用户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 依据用户订购产品时长，大用户管理岗有义务提前通知用户产品立即到期时间，以避免节目中止现象发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉快速回应 对大用户咨询、投诉，愈加紧速处理和回复。 5、用户关心服务 在关键节假日或纪念日，大用户管理岗经过上门造访、电话、短信、邮件等多个方法进行用户关心和问候。关键用户过生日，由大用户管理岗上门赠予鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息方法开展亲情服务。 6、新业务优先通知和无偿体验服务 四、大用户管理工作标准 1、保密性标准：为所服务大用户全方面做到保密标准，不得向任何人以任何方法透露用户信息。 2、勤勉性标准：每七天应主动提前梳理大用户情况或需求，并在要求时间内加以处理，对于超越权限问题应立即向相关领导或业务部门寻求处理措施。 3、无差错标准：在日常工作期间，均需遵照无差错标准，并在此基础上提升工作效率和工作进度。 4、“首问责任制”标准：大用户管理岗直接面对用户，一对一建立及维系用户关系，向大用户提供整体服务和以处理方案为关键深度服务。 五、大用户管理岗工作职责 大用户服务含有特殊性，表现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也表现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护整个服务管理步骤中。所以各相关部门应设置专职人员作为日常处理大用户业务管理人员和联络人。 大用户管理岗基础职责概括起来关键有发展大用户、为大用户提供服务和充当大用户业务专员三项。 具体职责包含以下方面： 1、大用户管理岗负责企业大用户服务工作管理、协调和综合分析工作。 2、严格遵守企业各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为用户服务。要有换位思索、真诚为用户服务意识，尽可能给大用户提供业务办理等方面方便条件，解答大用户对业务疑难问题。 3、提供多个方法方便大用户联络，随时向大用户提供周到、热情、正确服务。 4、制订走访服务计划，按时走访自己所负责大用户。每次走访要有具体统计，对于包含具体问题处理方面用户回访要有大用户署名，并对走访材料进行整理归档。 5、对集团大用户实施定时上门服务，办理用户各类业务申请，并依据用户需求替用户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。 6、向大用户无偿提供多种业务宣传资料及多种业务宣传用具，并采取业务演示等多个方法，帮助大用户了解及使用企业多种业务。 7、为自己所负责大用户群制订工作计划，提出对应策略，并将营销服务过程中产生提议、要求立即向上级部门反馈。 8、负责大用户需求统一受理、联络、跟踪服务和协调、实施。 9、对于投诉处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。 五、大用户服务工作步骤立即限 （一）大用户业务受理步骤 1、服务步骤 （1）服务申请： = 1 \* GB3 ①新开通服务：申请部门首先判定该大用户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确定是否对我企业有特殊贡献及属于我企业网络用户，然后填写《特约用户申请表格》，需注明申请原因，用户相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，根据大审批标准由相关领导签字确定。 = 2 \* GB3 ②续费服务：大用户管理岗每七天对大用户信息进行过滤，对于需续费用户提前一周进行报审步骤。 （2）大用户管理岗依据审批情况进行设备确定、节目开通。 （3）大用户管理岗确定全部准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保用户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。 （4）大用户管理岗陪同安装人员上门服务，将最终安装情况、用户反应情况等做好统计，对安装人员进行考评，立案。 （5）服务完成后，大用户管理岗还应进行回访，回访完成后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。 2、时限标准 （1）已经有设备、只需增开节目标大用户，立即开通、立即回复。 （2）已双向改造小区大用户，在和用户预约