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2021国家开放大学电大本科《关系营销》期末试题及答案（试卷号：1320） 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）。 客户忠诚度 客户重购度 客户满意度 客户光临度 客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（）。 客户价值的基础 客户价值的本质 客户价值的前提 客户价值的核心 战略家迈克尔-波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）0 提供的产品 提供的服务 创造的价值 创造的优势 关系营销概念提出的年份是（）o 1983 年 1995 年 1975 年 2005 年 关系营销是持续性交易，核心是（）o 利润 关系 合作 竞合 在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（）。 io%构成最高层的客户 20%构成最高层的客户 30%构成最高层的客户 4096构成最高层的客户 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（）0 D类客户 C类客户 B类客户 A类客户 完善关系营销理念的必要手段是（）o 构建核心竞争力 实施服务外包策略 进行业务流程再造 实施客户关系管理 客户剥离的首要原因是（）o 生产率低下 士气低下 利润率低 生产能力受到限制 在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是（）o 品质，即 Quality 成本，即Cost 交货期，即Delivery 售后服务，即Service 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10 分） 关系营销应遵循的原则有（）。 主动沟通原则 承诺信任原则 随机沟通原则 互惠互利原则 经济效益原则、 在关系营销的预期分析中，具体预测方法有（）o 客户意图推算法 销售人员意见综合法 专家意见法 市场测试法 价值判断法 在客户金字塔模型中，四类客户分别是（）o 白金层 黄金层 钻石层 铁层 铅层 定制营销的方式有以下几种（）o 复杂型定制 合作型定制 适应型定制 选择型定制 消费型定制 构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有（）。 更新观念 战略合作 双向选择 相互信任 合同保障 选择分销商要坚持的原则有（）。 目标一致原则 角色分工原则 共同愿景原则 经济效益原则 达到目标市场的原则 在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有（）o 一体化策略 多元化策略 化解渠道冲突策略 激励策略 复合策略 竞争者市场关系营销的类型有（）o 契约式关系营销 股权式关系营销 博弈式关系营销 合纵式关系营销 双项式关系营销 影响者市场关系营销的策略有（）。 宣传型关系营销策略 服务型关系营销策略 社会型关系营销策略 交际型关系营销策略 征询型关系营销策略 搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略（）。 员工解雇策略 员工致富策略 员工雇用策略 员工培训策略 员工激励策略 三、判断分析题（正确的在答题纸上划不正确的在答题纸上划“X”，并说明理由。每小题5分, 共20分） （）21.客户在选购产品时，往往从价值与成木两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最 低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。 X。（2分）客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方而进行比较分析，从中选择出总价值最高、 总成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（3分） （）22.在客户四分图中，B类客户资产是公司稳定的利润来源，C类客户资产不仅能使公司获得较高的 利润，而且具有良好的发展前景，是公司未来发展的基础。 Xo （2分）在客户四分图中，A类客户资产是公司稳定的利润来源，D类客户资产不仅能使公司获得 较高的利润，而且具有良好的发展前景，是公司未来发展的基础。（3分） （）23.关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等 供应链上的成员。 X。（2分）关系营销已从单纯的客户关系扩展到了公司与供应商、分销商、竞争者、政府、社区等 的关系，大大地拓展了传统营销的含义和范围。（3分） （）24.关系营销关注的是如何保持利润，培育竞争对手，并旦高度重视产品品牌，利用产 品品牌 提高客户忠诚度。 X。（2分）关系营销关注的是如何保持客户，培育客户忠诚，并旦高度重视客户服务，利用客户服 务提高客户满意度。（3分） 四、简述题（每小题10分，共30分） 简述关系营销成木控制的对策。 答：关系营销成木控制需要做好以下工作： （1） 加强营销成本目标管理。（2分） （2） 健全销售费用管理制度。（2分） （3） 落实层层把关健全审查制度。（2分） （4） 构建销售业绩考核体系。（2分） （5）强化过程管理有效控制费用。（2分） 作为关系营销的手段之一，一个完整的营销俱乐部应具有哪些功能？ 答：一个完整的营销俱乐部应