第一章客房部概述 2.pptVIP

第一章第一节客房概述;　 房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。;在讲之前请同学思想下面的问题：; 1、“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义： 一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKP DEPT)，二是指“房间” （Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。 2、客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。（见书2页） ;;;;;;;;;;第一节 客房部概述;（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 　　　客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。 　　　客房消耗低，为饭店创造的利润高。 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 　　　只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。;（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。 （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 客房部的工作内容涉及整个酒店的方方面面，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。;二、客房部的功能;第一节 客房部概述;（一）随机性 1、客房部所涉及的工作内容繁多,工作空间广泛,在对客服务过程中具有很大的不可控性。 2、为了保证质量，客房管理除了按照传统的管理模式外， 还需要自己的管理特色， 即管理的随机性。 （管理人员的走动式管理） ;（二）复杂性;（三）不易控制性;四、客房部组织机构及岗位设置;;客房部经理;客房部经理;（二）客房部的岗位设置;;一、客房中心（HK Center);二、楼层（Floor/rooms);三、公共区域（Public Area);四、洗衣房;五、客房部主要岗位职责 ;;;;;相关链接：皮格马利翁效应;相关链接：蘑菇定律;;六、客房部与其他部门的业务关系