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万科物业黄东兴：物业客户服务管理与技巧 物业客户服务管理与技巧 （黄东兴） 课程时间：2 天 6H/天 1 卓越物业服务—— 良好口碑的保证 1.1 案例导入 1.2 创新服务意识 1.3 视频案例：万科物业，用心做服务 2 人本化的服务理念——顾客满意的保证 2.1 业主为什么不满意我们的服务 2.2 业主期望什么样的物业服务 2.3 设立以顾客为中心的服务理念 2.4 采取人性化的服务方式 2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 2.5.1 案例：西安 XX 物业开心农场成功经验分享 2.5.2 案例：北京 XX 物业酒后代驾的意外惊喜 2.5.3 案例：XX 标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事 3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 9 3.1 做好物业服务的 1=100 100-1=0 1.1 =2.59 3.2 物业服务标准化流程的实施 3.2.